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スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?


 格安航空会社LCC、実は薄利多売でなく高収益でスカイマークに乗った話をちょっと書きました。

 そのスカイマークのサービスコンセプトが今話題になっていて、以前から書こうと思っていた事故の話もいっしょにやろうかな?と思って取り上げます。

 でも、結局サービスコンセプトで手一杯で、事故の話までは行けませんでした。


 まず、スカイマーク「苦情は受け付けません」(共同通信 2012年5月31日20時35分)から。

 「機内での苦情は一切受け付けません」「丁寧な言葉遣いを当社客室乗務員に義務付けておりません」。航空会社のスカイマークは、乗客にサービスの簡略化などへの理解を求める内容の文書を、5月中旬から機内に備え付けた。

 国内の航空業界の常識とは百八十度異なる対応に「業界の評価を下げかねない」(航空大手幹部)と懸念する声が上がるなど波紋を呼んでいる。

 1998年に運航を始めた同社は、比較的安い運賃を武器に事業を展開。最近の格安航空会社(LCC)の相次ぐ参入で価格競争が激化するのは必至で、経費削減に伴う苦情増加に先手を打った、との見方もある。

 同社は機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」と題した文書で「従来の航空会社とは異なるスタイルで機内のサービスをしている」と訴えた。

 客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明、「接客は補助的なもの」だとして乗務員の私語などを容認した。服装は、会社支給のポロシャツなどの着用を義務付けている以外は、髪形やネイルアートも「自由」とした。

 皆さんいろいろご意見がおありだと思いますけど、私はある程度そんなもの企業の勝手で良いだろうと考えています。

 「機内での苦情お断り」 スカイマークの方針、波紋(2012年6月4日11時41分 朝日新聞)で、「読む側の気持ちを考えていない表現が多すぎる。航空会社はサービス業でもあり、客を不快にしないことも大事な仕事」と話す筑波学院大の大島愼子(ちかこ)学長(航空政策)ですら、「サービスコンセプトに記されたサービス内容自体は海外の格安航空会社と同程度」であることは認めています。

 さらにインターネット上の掲示板サイトのコメントでも、「目的地に無事着くなら、それで十分」という声の紹介もありました。


 共同通信には"国内の航空業界の常識とは百八十度異なる対応に「業界の評価を下げかねない」(航空大手幹部)と懸念する声が上がる"とありましたが、横並びになる必要はないでしょう。

 と言うか、同じサービスレベルであれば、高い大手航空会社に乗る理由なんかなくなってしまいます。大手航空会社はこれをチャンスと見て、サービスの質の違いを訴えるべきです。

 ファーストフード店に高級料亭のようなものを期待して行く人はいないでしょうけど、それと同じようにお客さんの方もスカイマークと大手航空会社との違いをよく考えて乗るべきでしょう。


 ただ、上記引用部の後に記載があった苦情受付に関して、"苦情は同社のお客様相談センターか「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けた"のうちの「消費生活センター」は明らかにおかしいです。

 スカイマーク:「機内の苦情は消費生活センターへ」(毎日新聞 2012年06月05日 02時30分(最終更新 06月05日 12時34分))によると、スカイマークの広報担当は「センターは公的機関なので当社の苦情を聞いていただいてもいいと認識しているとも言っていますが、「消費生活センター」は各企業の相談窓口ではありません。

 ここまで話が行くというのは苦情が当事者間で解決できないもの、非常に悪質なもので、既に単なる苦情のレベルを超えたものです。

 まあ、スカイマークがそれでいいと言うのなら、苦情が来るたびに注意喚起して悪名を広げてあげても良いと思うのですけど、消費生活センターの扱うべき深刻な問題の解決を遅らせる業務妨害になりますから、やっぱり止めた方が良いですね。


 改めて毎日新聞の方からサービスコンセプトの項目を抜き出すと、

▽客室乗務員は荷物の収納の援助をしない
▽客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務づけていない
▽客室乗務員は保安要員としての搭乗で接客は補助的なもの

 です。(8項目中3項目だけ記載がありました。6/9追記:スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文)

 私はこれを書き始めたとき、タイトルで「新サービスコンセプト」としていて変更しましたが、このコンセプトはどうやら新しいものではないようです。


 最初の共同通信では、"スカイマークは狙いを「いろいろな問い合わせを受けたため、当社のコンセプトをあらためて明文化した」と説明"しています。

 よりはっきりとわかりやすいのは、毎日新聞の書き方。

"数年前からの方針だが、乗客から客室乗務員の接客について問い合わせが相次いだため作成した"


 だとすれば、共同通信にあった

"比較的安い運賃を武器に事業を展開。最近の格安航空会社(LCC)の相次ぐ参入で価格競争が激化するのは必至で、経費削減に伴う苦情増加に先手を打った、との見方"

 は完全に外れとなります。


 実は私がスカイマークに乗ったというのも昨年ですから、このコンセプトでのサービスを受けているわけです。

 紹介のあった項目のうち、「丁寧な言葉遣いを義務づけていない」なのですが、もともと日本人は強制しなくてもサービスレベルは高いので、タメ口をきかれるなどといったことはありませんでした。(頭の回りは鈍いなという感じはしましたけど)

 朝日新聞で取り上げていたインターネット上の掲示板サイトのコメントでも、「クレームに対する先手を打っただけで、普通に対応するのでは」と書かれていましたし、実際ただちに愛想のないコンビニバイトみたいな添乗員だらけってことにはならないでしょう。


 ただし、そのコメントの一つの「普段の態度がいい加減だと、緊急時の対応が心配」というのは誠にそのとおりで、そもそもスカイマークはトラブルが多すぎる企業です。

 冒頭にちょっと言ったように、私が書きたかったスカイマークの話はここらへんで、安全が軽視されるのは問題です。

 格安航空会社LCC、実は薄利多売でなく高収益で読んだことが本当なら、LCCですら安全面ではコストカットしないそうですが、スカイマークなら「聖域なく」経費削減していそうです。


 ファーストフード店と高級料亭という話を途中で出しましたが、サービスの悪さにも程度があり、いくら安いお店でも食中毒を起こして良いわけではありません。

 同様に航空会社の場合(この前の高速バス会社もそうです)、事故・安全に関する手抜きは許されるものではありません。


 続き
  ■スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文
  ■スカイマークサービスコンセプト,西久保慎一社長の言い訳
  ■事故・トラブル多発のスカイマーク、安全は眼中になし
  ■エアドゥ重大インシデント以上ゼロ、スカイマークと安全性に大差


 関連
  ■格安航空会社LCC、実は薄利多売でなく高収益
  ■倒産して良かったJAL(日本航空)とANA(全日空)のウォルマート式LCC
  ■アメリカン航空は計画倒産!?競争力向上には破産がおすすめ と 日本航空(JAL)への影響
  ■静岡の新規参入航空会社の提唱するビジネスモデル
  ■ベンチャー三銃士 ハウステンボス黒字化の澤田秀雄エイチ・アイ・エス会長
  ■その他の企業などについて書いた記事

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