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スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文


 スカイマークは2012年6月6日、サービス方針を書いた文書を機内から回収したとのことですが、スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段 付加価値をサービスに求める企業の勘違い(要登録 日経ビジネスオンライン 2012年6月7日 河合薫)に全文が載っていました。

[スカイマーク・サービスコンセプト]

 スカイマークでは従来の航空会社と異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂ますようお願い申し上げます。

1.お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。

2.お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。

3.客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。

4.客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレーカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。

5.客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。

6.幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。

7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。

 苦情に関してはふたつありますね。

 5.においては、「お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます」として、そうでないスカイマークが妥当とみなす苦情であれば受け付けるのかなという風に見えます。これは報道では見かけなかったものです。

 しかし、報道で強調されていた最後の「機内での苦情は一切受け付けません」がありますので、結局「スカイマークお客様相談センター」などに言ってねということのようです。

 なお、スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?で良くないと書いた「消費生活センター」への連絡ですが、一部の報道がスカイマークで一切苦情を受け付けないような印象を与えるものだったのは良くなかったと思います。私も最初勘違いしてしまいました。

 実際には上記のように「スカイマークお客様相談センター」でも受け付けます。(繰り返しますけど、「消費生活センター」へって入れるのはダメだと思っていますよ。マスコミの書き方も悪いってだけです)


 もう一つ5.の「客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております」は、別に構わないと思います。

 サービスなんか各社で違っていて良いというか、当たり前ですし、大切なのは安全です。

 ただ、スカイマークは事故・トラブル多発のスカイマーク、安全は眼中になしで書いたように、そっちを本当にやるが気あるのかが極めて心配です。


 ところで、今回この記事を読んだのは、作者の河合薫さんが何と書いているか気になったためです。

 河合薫さんは研究論文などいろんな話をよく知っていて、おもしろいものも多いのでたまに引用するのですけど、結論がどうも腑に落ちないものばかりで正直あまり好きではありません。

 ただ、元全日本空輸の客室乗務員である河合薫さんが、今回の件をどう見ているのか?というのは興味深かったので、久々に読んでみました。


 河合薫さんは以下のように書いていました。

 その真意がどこにあるにせよ、「オ~、よくぞここまで言い切った!」──。これが私の率直な印象である。

 だって、客室乗務員の仕事を「感情労働(エモーショナルレイバー=emotional labor)」としてとらえるならば、このサービスコンセプトが搭乗料金の値下げにつながっているというロジックが成立するのだ。

 しかも、この考え方は、「お客様第一主義」とばかりにサービスに付加価値を加えて、競争に打ち勝とうとする企業にとっても、実に示唆に富んでいる。

 そこで今回は、「感情とコスト」について考えてみようと思う。

 感情労働──。これは1983年に、米国の社会学者、アーリー・ホックシールドが、著書『管理される心―感情が商品になるとき』(世界思想社)でキーコンセプトとして用いた「エモーショナルレイバー」の日本語訳で、感情を労働の一部として提供している労働者を表現した概念である。

 改めて経歴を見るとドクターも持っていましたが、本当河合薫さんはよく本などを読んでいます。ここですっと研究論文なっり本なりが出てくるのが、すごいです。

 ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗客も『楽しかった』とフライトを満喫するように努めることが、彼女たちの仕事の生産物となっている」と説いた。

 客室乗務員にとって、「笑顔でいる」ことは仕事の一部。「作り笑顔を作っている」とか「楽しそうに無理している」と乗客に思わせるのは、出来の悪い仕事。同じように、顧客に対していらだっているとか、フライトに疲れているといった様子を少しでも見せてしまうことも、出来の悪い仕事、となる。

 このように肉体労働、知的労働に加えて、感情労働という職業が存在していることを、ホックシールドは客室乗務員の事例から説明したのである。

 (中略)客室乗務員は飛行機に乗った乗客たちが、「安全で、楽しくて、心地よいもてなしを受けている」という感覚を持てるように、自分の感情を自分から分離して、感情それ自体をサービスにしなくてはならない。なぜなら、それが乗客の求めていることであり、それが客室乗務員の仕事、というわけだ。

 それは会社が彼女たちの仕事として課していることであり、乗客を“満喫”させることが、彼女たちの生産物。かつて肉体労働者が、自分の手足を機械の一部として働き、モノを生産したように、だ。

 つまり、今回賛否両論を起こしているスカイマークのサービスコンセプトで言うならば、「うちの客室乗務員には、乗客を“満喫”させることを求めていないし、“感情労働”分の賃金を払っていません。そのコスト削減分を価格に反映しています。目的地までお客様を“安全”に届けるためのコストしかかけていないのです」というメッセージだったと受け止めることが可能となる。

 同時にそれは、社員へのメッセージでもある。

 「我が社はあなたたちに、乗客を“満喫”させることを求めていない。あなたたちは、安全に乗客を届ける仕事に専念してください」

 まぁ、だったらいっそのこと「客室乗務員」という名称は紛らわしいからいっそのことやめて、「保安員」とでもすればいいんじゃないのかなぁと思ったりもする。英語の方が良ければ、セイフティースタッフやフライトスタッフでもいいかもしれない。

 「我が社の飛行機に乗っているのは、客室乗務員ではなく、保安員です。ですから、ほかの航空会社さんとは違うのです」と。

 その方が「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態にふさわしいと思うが、大きなお世話なので、これ以上はやめておこう。

 「本来、顧客を満足させる、のは、タダじゃない」とも書いていました。(河合薫さん自身のいた全日空ではおもてなしを徹底的にすると、以前書いていたはずです)

 私もスカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?で大手航空会社と同じサービスだったら「高い方に乗る人なんていないよ」と書きましたけど、「良いサービスがほしけりゃ金を出せ」ってことですね。


 追加
  ■スカイマークサービスコンセプト,西久保慎一社長の言い訳

 関連
  ■スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?
  ■事故・トラブル多発のスカイマーク、安全は眼中になし
  ■スカイマークへの厳重注意・業務改善勧告と遅延率の悪さ
  ■飛行機墜落事故の確率、途上国が先進国より安全?
  ■エアドゥ重大インシデント以上ゼロ、スカイマークと安全性に大差
  ■その他の企業などについて書いた記事

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