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スカイマークサービスコンセプト,西久保慎一社長の言い訳


 スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文などで書いたスカイマークの話はもう良いかなと思いつつ、西久保慎一社長のインタビューを読んでしまったので紹介しておきます。


 記事は「苦情は公共機関に」 スカイマーク社長に聞く真意 「『ヘビークレーマー』つくらないため」(要登録 日経新聞 2012/6/10 3:30)ですけど、タイトルで答えが出ています。

 「なぜ、このような文書を作ったのか」という質問に対し、西久保慎一社長は次のように回答しています。

「無理をおっしゃるお客様に対策が必要だった。そうした対応に追われると客室乗務員が保安業務などに集中できないし、ほかのお客様のご迷惑にもなる。運航が遅延すれば機材稼働を最大限高める収益モデルにも支障が出る」

「『ヘビークレーマー』と呼ばれるお客様をつくらないためにはまず、できないことをはっきりさせ、お客様が冷静でいられる時にそれを理解していただくことが大切。だから全座席のポケットにお願いの文書を入れることにした」

 ただ、この回答はちょっとおかしい感じもします。


 記者の質問は「なぜ、このような文書を作ったのか」です。

 スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?で読んだ記事によれば、このサービスコンセプトは最近座席ポケットに入れたばかりであるものの、その存在自体は数年前からあるという話でした。

 前述の回答、特に2つ目の回答は、主に「なぜ、このような文書に座席ポケットに入れたか」という質問に対する回答であり、「なぜ、このような文書を作ったのか」への回答としてはややズレを感じます。

 それでも好意的に解釈すれば、文書でお客様に提示しないまでも「苦情を聞かない」という姿勢を客室乗務員に徹底させることで、保安業務などに集中し、機材稼働を最大限高めると考えれば、前半部分はその回答になっていると言えそうです。


 スカイマークとしてはこういったコンセプトでも乗るという客層に絞り込んでもなお利益が出る、という考えだと思ったのですけど、

「『ヘビークレーマー』のお客様はリピーターの方でスカイマークが赤字の時から利用されてきたお客様が多い。文句も言うけど毎回乗っていただくのはありがたいので、クレームを言うお客様を切るということはしないしできない。しかし、未然に発生を防ぐのは企業としての努めでもあり、今回のコンセプトを利用者にも明示することとなった」

 とも言っていました。

 ん?リピーターがそれで、今回こうやってそれ以外の多くの人にまで反感もらっちゃまずくありません?と思ったら、

「ここまで物議を醸すとは思わなかった。法的チェックは済ませ、周到に準備を進めた。多少の反論は覚悟していたが、もし誤解を与え、ご不快な思いをさせたのなら深くおわびしたい。適切な表現に改め、作り直す」

 という寝ぼけたことを言っています。

 それは「周到に準備を進めた」とは決して言いません。


 スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?で看過できないと言った「消費生活センター」の件に関しては、

「(仮に苦情を巡りトラブルになれば)公的機関の判断を仰ぐことになる、との姿勢を示したつもりだった。苦情対応を公共機関に押しつける意図はない。新しくつくる文書ではそうした部分は削除する」

 と言っていますけど、これまた言い訳が苦しすぎます。

 なぜ他の会社がそんなことを言い出さないのか、よく考えてみましょう。


 一方で、スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文などで書いたように、以下のような考え方はあって良いと考えています。

 サービスにどれくらい力を入れるかは、企業側の方針次第ですし、顧客もそれを自由に選ぶことができるのです。

 ――スカイマークにとって顧客とは。

 「当社とお客様の関係は対等と社員に教えている。顧客からお金をいただく一方で、当社は輸送を提供する。両方が納得した形で初めて取引は成立する。もちろん航空会社を選ぶのはお客様。だが我々は提供できる価値、できない価値というのを事前に示さなければならないのではないか」

 ――スカイマークのサービスコンセプトが嫌ならば他の会社を選ばれても仕方がないと。

 「そうですね。表現を改めますが新しいサービスコンセプトを理解していただいたうえで、スカイマークに乗っていただければと思う」

 ――コンセプトを見て顧客が逃げてもしょうがないと。

 「それはやむを得ない。ただ、スカイマークを選んでいただいたお客様には全力で尽くす」

 その「全力で尽くす」が疑われるようなサービスコンセプトだったんですけどね。

 あと、「全力で尽くす」ことを客室乗務員に求めるとなると、ここらへんはスカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文で書いた元ANAの河合薫さんの期待にも反しています。


 また、事故・トラブル多発のスカイマーク、安全は眼中になしなどで、私がしつこく書いた安全面について。

――安全面では国交省から厳重注意を受けた。

 「真摯に反省したい。完璧はないとの自覚を持って改善を積み重ね安全体制を強化していきたい」

 本当、これはマジでしっかり頼みますよ。安いからといって飛行機を落としたり、客に怪我させて良いわけではありません。


(高速バス事故でも「安いんだから事故あって当然」みたいな声がありましたが、そういう姿勢が原発事故に繋がったんだと思います。許容できる部分と許容できない部分はきちんと区別すべきです)


 追加
  ■スカイマーク西久保愼一社長は、パイロット免許保持

 関連
  ■スカイマーク・サービスコンセプト(方針)全文
  ■スカイマークのサービスコンセプト「苦情お断り・敬語軽視」はそんなに問題?
  ■事故・トラブル多発のスカイマーク、安全は眼中になし
  ■スカイマークへの厳重注意・業務改善勧告と遅延率の悪さ
  ■エアドゥ重大インシデント以上ゼロ、スカイマークと安全性に大差
  ■その他の企業などについて書いた記事

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