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マクドナルドのマニュアルに大した価値はない,マニュアル主義批判の勘違い


2012/8/10:
●マクドナルドのマニュアルは社外秘?
●マクドナルドのマニュアルに大した価値はない
●マクドナルドの「スマイル」もマニュアルに記載がある?
●マニュアルには最低限のことしか書いていない
●マニュアルは〇〇〇ではない…マニュアル主義批判の勘違い
●マニュアルだけで決まるならサービスの品質は全世界共通だが…?


●マクドナルドのマニュアルは社外秘?

2012/8/10:検索してみると、マクドナルドのマニュアルは社外秘になっているという話がありました。マクドナルドはマニュアルがすごいんだという話も多数あります。

 例えば、「マクドナルドv.s.モス」に学ぶ経営戦略 「持続的な競争優位」を実現するためには(要登録 日経ビジネスオンライン 2010年8月26日 家弓正彦)という記事。

 ここでは、まず"何と言ってもマクドナルドの強さは「コスト競争力」にある"と指摘。"100円バーガーを出しても、しっかり利益を叩き出せるコスト体質は、他社にはマネの出来ない同社ならではの競争優位性"だとしていました。

 そして、それを支える仕組みとして出ていたのがマニュアル。"調理などを中心とした店舗オペレーションを徹底的に標準化するための「マクドナルドマニュアル」です。これにより、安価な労働力である「学生アルバイト」を徹底活用することで、同社の低コスト体質を創出しているのだと分析されていました。



●マクドナルドのマニュアルに大した価値はない

 ただ、記事の作者の家弓正彦さんがマクドナルドにインタビューしたとき、「マクドナルドマニュアルなんて、どこにでもあるマニュアルですよ。欲しければ、一部差し上げます。秘密でもなんでもありません」ともらっちゃったそうです。社外秘じゃありませんでした! まあ、実際、バイトから簡単に流出しちゃうでしょうしね。

 では、このインタビューを受けた方はマクドナルドの強みはどこにあると考えていたのか?と言うと、次のように答えていたそうです。

「私たちが優れているのは、それを現場に定着させるしかけです。これは、そう簡単にマネすることはできません」


 記事では作者の家弓正彦さんがこう書いていました。

"確かに単にアルバイトを使えばコスト競争力が生まれるわけではありません。アルバイトが生産性を上げるために、様々なモチベーション管理がなされています。「オールジャパンクルーコンテスト(略してAJCC)」と呼ばれるアルバイトの技量を争う全国大会が開催されています。優勝を狙って、かなり熱く戦うようです"


●マクドナルドの「スマイル」もマニュアルに記載がある?

 同様にマニュアルには大した価値がないとしていたのが、キーワードは「満足より感動」マニュアルに頼らない接客とは?(クモノス 2011/08/25)です。

 メインはスーパーホテルという「満足より感動」がキーワードのビジネスホテルの話ですが、マクドナルドの話もあったのです。

 まず、マクドナルドの笑顔の話。今は亡き藤田田さんは、マクドナルドの店頭での一番の武器は「アルバイトの笑顔」だと話されていたそうです。笑顔の後に、「ご一緒にコーラはいかがですか」と続けると3分の一は注文してくれるともいっていたそうな。

 ただ、この笑顔を見せることが、マニュアルに記載されているわけではないみたいですね。マクドナルドのトレーニング部部長はこう言ったそうです。

「笑い方なんて絶対に教えないですよ。笑顔を出させる最大の秘訣は、アルバイトの人たちに仕事の面白さを教えること。」


●マニュアルには最低限のことしか書いていない

 記事では、マクドナルドのマニュアル教育には定評があることは事実だとしていました。ただ一方で、マニュアルへの依存度は驚くほどに低いというのも事実のようです。というのも、マニュアルには最低限のことしか書いていないため。

 マニュアルが役立つのはその仕事についてすぐの頃だけ。その後はできるだけ自分で考えて仕事をしなければ、お客様に喜んでもらうことはできません。

 記事では、"つまり、マニュアルがあろうが、なかろうが、自ら考える人間を育成しているという点において、スーパーホテルとマクドナルドは同じ"だとしていました。


●マニュアルは〇〇〇ではない…マニュアル主義批判の勘違い

 さらに「若者のスピード育成」マクドナルドの徒弟制に学ぶ(プレジデント2011年7.18号 見舘好隆)でも、人材育成という点に注目しています。これはマニュアルがあるとそれを守ることで満足し考えなくなるという典型的なマニュアル主義批判を、真っ向から否定するものです。
せっかく採用した新人が思うように働いてくれない。強く言うとむくれて出社しなくなりそうだし、下手すると辞めてしまう。最近、企業の人事担当ばかりでなく、部下を持つ30代、40代の管理職の人たちからもこういう悩みをよく聞く。そういう場合、私はこう答えることにしている。飲食業、たとえばマクドナルドのアルバイト育成法に学んだらどうでしょう、と。

 従来、飲食業のアルバイトは定型労働と考えられていた。服装や身だしなみ、口の利き方に少し配慮しさえすれば、誰でもできる簡単な仕事というイメージだ。したがって、アルバイトに対して教育訓練を実施している企業は少なく、簡単なOJT(On the job training)で済ますところが大半ではなかったか。

 そこに待ったをかけたのが、1971年5月、日本に初上陸したマクドナルドだ。同社は痒いところにまで手が届くマニュアルを整備し、アルバイトではなくクルー(乗組員)という名称を使った。さらに、教育係としてのクルートレーナー、正社員とクルーの橋渡し役であり店舗管理の一部を担うスウィングマネージャーと、アルバイトにも職階を設けた。(中略)

 マクドナルドのマニュアルには、あらゆる仕事に関して「何を、どんな手順でやればいいのか」だけでなく、「なぜそのやり方が最善なのか」という行動の背景や理念も説明されている。その結果、マクドナルドが大切にしているルールをクルーが自然に会得していく。「何々をせよ」と指示したら、必ずそうすることの理由も伝える。「これがルールです」「これは禁止されています」と頭ごなしに言うより、学習効果はずっと高いはずだ。

 最低限のレベルまで素早く引き上げるというのには、マニュアルは重要な役割を果たします。しかし、大事なのはその先であり、マニュアルの使い方だと言えます。マニュアル主義批判をする人はそこが会社の到達点だと思い込んでいる人なのでしょう。


●マニュアルだけで決まるならサービスの品質は全世界共通だが…?

 マクドナルドのマニュアルが各国共通のものかはわかりませんが、仮に同じであった場合、以下のエピソードは同じマニュアルでもサービスの品質が国によって異なってくることを示しています。

"日本マクドナルドでは日本のサービス品質が突出していた。子供を連れてマクドナルドにいって仮にジュースをこぼしても、クルー(店員)は嫌な顔一つせず、新しい替えのジュースを当然のように持って行く。この品質は海外ではなかなか見られない光景だ"
(「グルーポンの過去は過去、今は次のフェーズにいる」 米グルーポンの臼井興胤・東アジア統括副社長に聞く、要登録 日経ビジネスオンライン 2012年6月27日 原隆)

 道具だけで物事の優劣が決まるわけではありません。道具の使い方というのもたいへん重要なものなのです。


【関連投稿】
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