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ついにネット炎上保険まで登場 企業がツイッター・SNSをやる価値はあるのか?


 元は、2012/9/27に書いていた"SNS・ツイッターと企業利用 炎上の危険性と口コミの効果"という投稿。SNSの企業利用に関する話を集めたものでした。

 2017/03/08、最初にネット保険に関して追記して、タイトルも「ついにネット炎上保険まで登場 企業がツイッター・SNSをやる価値はあるのか?」に改めました。読み直してみるとおもしろくないと感じた記事の紹介も削って、多少短くしました。


●すっかり定着したネット炎上 ついに保険まで登場

2017/03/08追記;ネット炎上保険を出したのは、損保保険ジャパン。インターネット上で企業のマイナスイメージにつながる情報や批判が広がって「炎上」した場合に備えた保険です。ネット上の炎上を対象にした保険は国内で初めてだと言います。

 従業員の不祥事やキュレーション(まとめ)サイトも対象になり、炎上の拡散防止やメディア対応の費用を補償するそうです。

 反応を見ると誤解している方がいましたが、これ、保険会社が炎上対策するという意味ではないですよ。炎上の後始末は企業がそれぞれで勝手にやるのですが、保険会社はそれにかかった費用を支払いますよという話。保険ってみんなそういうものですよね。

 なお、いわゆる炎上マーケティングのような、自ら望んで炎上したとみなされる場合は対象外だそうです。これも普通の保険でもありますよね。保険金詐欺と呼ばれるものです。
(「ネット炎上」を補償 損保ジャパン、国内初の保険  :日本経済新聞 2017/3/2 21:41より)


●企業jのツイッター担当者、ユーザーの暴力に疲弊

 ここから2012/9/27に書いていた内容。まずは以下の記事がベースです。

>企業に広がる「SNS疲れ」(日経ビジネスオンライン)

 実際にはそんなことはないと思うのですが、ある大手外食チェーンの広報担当者は、ツイッターでの炎上で売上に影響なんかないと言っていました。

「顧客の生の声を聞くのはいいが、その場では苦情は受け付けない。顧客には媚びない。媚びるからノイローゼになる。企業アカウントが“炎上”しようと、それが売上高に影響することなどあり得ない」

 企業に広がる「SNS疲れ」というタイトルでわかるように、この記事は炎上による売上減少ではない点に重きを置いた記事です。

 前述の大手外食チェーンは、記事の当時、「ツイッター」を活用して情報発信を始めて1年半でした。幾度となく、名も知らぬユーザーから非難されたり、罵詈雑言を吐かれたりした。就業時間を超えてつぶやいていると「あなたの会社は残業代をちゃんと払っているのか」などと執拗に絡まれたそうです。

 そして、言い返せば、火に油を注ぐような結果になります。なので、担当者は、まともに取り合わないといった対応をしていたそうです。

 「企業アカウントの担当者で、そうした声をまともに取り合って、対応について悩んで、ノイローゼのようになってしまった人を何人も知っていますよ」としているように、それ自体は正しい対応だと思われます。


●SNS・ツイッターの企業利用に炎上リスク 企業がツイッター・SNSをやる価値はあるのか?

 「企業アカウントが“炎上”しようと、それが売上高に影響することなどあり得ない」と言っていた担当者ですが、不思議なことに「メリットと比べて、リスクの方がはるかに大きい」としていました。うーん、それって影響あるって話なのでは?

 そもそもSNSにプラスの効果があるのであれば、当然マイナスの効果もあるはずです。片方だけってことはあり得ません。

 ただ、担当者の方の言う「ソーシャルメディアは企業のマーケティングには向かないと思っています」は、理解できるところがあります。

 炎上リスクや前述のような担当者の精神的な健康状態を犠牲にしてまで、果たして企業はSNSを利用する必要性があるのか?と、正直思います。

 この記事では、以下のように書いていました。
 )企業内個人がこぼした発言が、ネットに伝播し、ついには企業を謝罪にまで追い込むような事件が相次いだ。

 企業内個人が、「個人」の目線で発言することで消費者から共感を得るのがソーシャルメディアの特徴とされてきた。ところが個性が際立てば際立つほどに、おのずと「舌禍」リスクも高まるというジレンマがある。(中略)

「ソーシャルメディアがすごいすごいと発言している方は、その多くが(ソーシャルメディア自体を収益源とするなどの事業を担っているがゆえの)ポジショントークです」と断じる。「やり方を間違えれば、企業にとって逆効果しか生みません」。

 担当者が疲弊し、企業は炎上を恐れて不規則発言にあの手この手で目を光らせる。それだけの「コスト」をかけていながら多くの企業から異口同音に聞こえてくるのは、「ソーシャルメディアでどれだけ売り上げが増えたかという確証が得にくい」という指摘だ。

●炎上するアカウントは、運営が下手なだけ?

 上記は、ユーザーに絡まれているという例でした。ただ、炎上に至るのはごく僅かであり、やり方によってはむしろ炎上しづらアカウントもあるのでは?という意見もありました。同じ日経ビジネスオンラインの以下の記事です。
ゆるキャラ「まんべくん」哀れな末路(日経ビジネスオンライン)

 もっとも、まんべくんアカウントの変遷から明らかなのは、軟式キャラクターアカウントとしては極めて特殊であること。また、ここまで無防備な投稿を繰り返しても、戦争ツイートの直前までは“生存”できたのだから、この種のアカウントがいかに炎上しにくいかを証明したとさえ言える。まんべくん炎上の一件だけをもって、一般企業や自治体のツイッター担当者は過度に萎縮すべきではないだろう。

 確かに、炎上のターゲットになりやすい業界や業種がある。が、大半の企業・自治体の投稿内容は、むしろ「つまらない」ことの方が問題なのだから。企業などのマーケティング部門の管理者は、部下のツイート担当者、あるいは外部委託先のツイート担当者と、軟式ツイートのレベル感を確認し合い、内容は現場に任せつつもツイート内容がエスカレートしないように監視だけは怠らない。最低限ここを押さえておけば、まず問題が起こることはないはずだ。

●SNSの口コミ効果、ネガティブよりポジティブの方が強い?

最初の記事のように七面倒臭い割に効果がわかりにくいという感想があったSNSですが、一方で、こういう調査があります。
SNSで影響力があるのは友人・知人のポジティブな発言? ネガティブな発言? (マイコミジャーナル)

日常的にSNSを利用している人を対象に購買やブランドイメージに影響を与えたソーシャルメディア上の経験を調べた結果、約4割以上が「友人・知人が企業やブランド・商品を褒める書き込みを読んだ」経験があり、「その書き込みを読んで自身も共感」が約35%、「書き込みを読んで商品購入」が約26% となった。

一方、「友人・知人が企業やブランド・商品を批判する書き込みを読んだ経験がある」と回答した割合が約35%、さらに読んだ後にそのブランドや商品に対するイメージの悪化や、購入や利用の中止した経験がある人が約2割いることもわかった。

共感 約35%
商品購入 約26%
イメージの悪化、購入や利用の中止 約2割

 ネガティブももう少し分けて調査してくれれば良かったんですけど、ややポジティブが優勢には見えます。私は思ったよりネガティブな印象の影響が少なかったことが、意外に思えました。

 これは口コミの効果の高さを示しているような気もします。多少悪い意見が出ても、良い意見がそれ以上であると言えそうじゃありません?


●ステマはやっぱりまずい キングソフトが炎上

 そういったわけで企業は口コミ獲得に熱心なわけですが、キングソフトが先日やらかしました。
キングソフト、“ステマ”疑惑を釈明 「ありのままの姿を伝えていただく執筆依頼」(2012年09月14日 14時54分 ITmedia)

 キングソフトが自社セキュリティ対策ソフトについて、著名な識者に「ステルスマーケティング」を依頼しているとネットで指摘され、同社は9月14日、「依頼したメール文が誤解を招く内容になっておりましたことをお詫び申し上げます」と謝罪し、「『ステマ』という認識ではなかった」と釈明した。

 発端はセキュリティ専門家の高木浩光さんのツイート。高木さんは、同社の広報担当者から「影響力のあるブログ、facebook、twitter、もしくは、ヤフー知恵袋などに執筆いただき、弊社製品のポジティブな評判形成にご協力いただけないかというご相談」「『無料セキュリティソフトって良いよね』、『無料の中ではキングソフトよいよね』といった論調にしていきたいと考えております」という依頼が来たことを明らかにした。

 同社は「弊社より業界のオピニオンリーダー様や著名なライター様にお送りしたメールについて、弊社の意図とは異なった反響をいただいている」とした上で、今後の新製品について、オピニオンリーダーやライターに良い点や悪い点を含めてありのままの執筆してもらう意図だったと説明。「弊社としてはいわゆる『ステマ』という認識ではなかった」と釈明している。

 無理のある言い訳だったせいか、茶化されるキングソフト。でも、これ、キングソフト得したかも。思わぬ形で炎上マーケティングのようになりました。
キングソフトが高木浩光先生にメールを送り、みるみるうちにネット上の評判が形成される様子 更新日: 2012年09月14日

@HiromitsuTakagi ご参考までにお尋ねしたいのですが、金銭の授受に関する記載はございましたでしょうか?
2012.09.13 20:08 twitter
HiromitsuTakagi

【執筆料金】 ご相談です。 もし、ご関心を持っていただけましたら、ご連絡ください。 宜しくお願いします。 --------------------
2012.09.13 20:11 twitter

(中略)

まぁ、キングソフトは外れないよな。常識的に考えて #お金ください
2012.09.13 20:32 twitter

無料の中では、やっぱキングソフトのウィルス対策ソフト?がいいよね。素直にそう思う。 #お金ください #振込待ってます
2012.09.13 20:05 twitter

最近、ウィルス対策ソフト乗り換えたんだけど、失敗だった。やっぱキングソフトのウィルス対策ソフト?がいいよね。素直にそう思う。 #お金ください #振込待ってます #30億くらいでいいです
2012.09.13 20:13 twitter

主人がオオアリクイに殺されて1年が過ぎました。(中略)キングソフトのインターネットセキュリティをインストール頂けましたら、もっと詳しい話をしたいと考えています。 #振込待ってます #お金ください
2012.09.13 20:53 twitter

私はサイバトロンの司令官コンボイだ。君のパソコンはメガトロンに狙われている。そこで私にいい考えがある。君のパソコンにキングソフトのインターネットセキュリティをインストールしてくれ。もっと詳しい話は後で話す。 #振込待ってます #お金ください
2012.09.13 21:00 twitter

ある日、私は森に迷ってしまった。夜になりお腹も減ってきた。そんな中、一軒のお店を見つけた。(中略)しばらくして、私は気づいてしまった・・・これはとあるインターネットセキュリティ・・・人気ソフトは・・・キングソフト・・・ #振込待ってます #お金ください
2012.09.13 21:05 twitter

隣に座っていたのはなんと彼女ではなく幽霊だった!もうダメだと思った瞬間に声がする。「破ァッ!」寺生まれで霊感の強いキングソフトさんだ!キングソフトさんの手から放たれた光によって幽霊は浄化された。キングソフトは凄い、僕はそう思った。後よく考えたら彼女なんていなかった。#お金ください
2012.09.13 21:06 twitter

キングソフトのセキュリティソフトのおかげで無事行きたかった舞台に行けるようになったうえに、さっきブラジル人にナンパされました!最高です!#お金ください #振込待ってます
2012.09.13 21:02 twitter

 最初のもので「ソーシャルメディアでどれだけ売り上げが増えたかという確証が得にくい」とありましたが、SNS限定のキャンペーンなどであれば測ることが可能です。というか、むしろ私は広告効果を測れないものをなぜやるのか?と、不思議ですけどね。ビジネスとしておかしいです。

 流行で何となくで明確な目的はない…などとなると、徒労感が募るだけかもしれません。


【その他関連投稿】
  ■twitterなどの犯罪自慢型炎上が絶えない理由はネットに無知なため
  ■食べログやヤフー知恵袋のやらせ投稿問題 ~クチコミサイトの信頼性~
  ■悪徳会社だったマイスペース ~フェイスブック以前のSNSの覇者~
  ■ヤフー知恵袋、食ベログのやらせ投稿問題 ~なぜか消極的なヤフー~
  ■メッセンジャーアプリLINEのSNS参入の評判・LINEの長所と短所
  ■食べログ、ヤフー知恵袋に限らないやらせ投稿 ~ネットはやらせで溢れている~
  ■ネット・コンピュータ・ハイテクについての投稿まとめ

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