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怒る人の心理と逆ギレする人の対処法 怒鳴るタイプへの対応はともかく怒鳴らせる


 コールセンターの人ってたいへんですよね。

 たまに責めてもいないのにひたすら責任回避に走る人がいて残念な気持ちになりますが、大抵の人はこちらの気持ちを汲んでくれる気持ちのよい対応をしてくれます。

 以前やった感情労働とは?「決められた感情」で人に接することを求められる仕事も思い出しながら、以下の記事を読んでみました。
年間2000億円を回収 督促女子に学ぶ「逆ギレ」させず催促するコツ
2013/4/17 6:30 日経新聞 日経ビジネスアソシエ 高島三幸

「おまえ、殺すぞ!」。就職氷河期に、新卒で信販会社に入社した榎本まみさんは、支払い延滞顧客に督促を行うコールセンターに配属された。初めて取った受話器からは客の怒鳴り声が。驚いて凍りついた。「人に意見できない気弱な私が、なぜこの部署に配属されたのか」。苦悩の日々が始まった。

 先輩が作成したマニュアルに沿って督促を始めたが、逆ギレされるなど会話が成立しない。1時間に60件の電話をかけるのがノルマだが、到底届かず…。ストレスから肌荒れや微熱が続き、1年後には、同期がどんどん離職した。
http://www.nikkei.com/article/DGXNASFK1500Q_V10C13A4000000/

 使い捨てですかね?
 「目が死んでるよ」。そう友達に言われ、危機感を覚えた榎本さんは、ストレスマネジメントや成果を上げる方法などを、本やセミナーで学び、徹底的に研究するようになった。すると、怒る客の傾向と対策が見えてきた。

 悲惨な話から始まりましたが、ここから対処法のヒントとなる話に変わります。
お金がなくて一方的に怒鳴るタイプは、とにかく怒鳴らせてスッキリさせる。その際は、「申し訳ございません」や「ご迷惑をおかけしました」などの謝罪の言葉を何通りも用意し、理不尽な怒りでも、相手の気持ちを汲みながら謝った。次第に客の怒りは収まり、落ち着いて話し始める。説得するまでに3時間もかけたこともある。「余裕がなければ人は優しくなれない。悪いのはお客様でなく、お金がないことだと思えるようになると、怒りに耳を傾けられる」と榎本さんは話す。

 いやぁ、でも、できた人ですわ。なかなかそうはいきません。

 お金があるのに支払わず、逆ギレするタイプは、「分割払いで買った20万円のバッグが安物にしか見えない」など、納得できないお金の使い方をした人が多いという。怒りの矛先をバッグを買った店などに変えると、支払ってくれた。

 ひどい話。理不尽ですね。

 理詰めで言い訳をしてくるタイプは、「期日を延長してほしい」などの要望が必ずあるという。そこを宝探しのような気持ちで探し始めると、罵声に凹まなくなる。このように自分の心を守りながら、成果に結びつけていった。 

 上の2つもそうですけど、何らかの理由があるのでそれに合わせてという感じですね。まずは分類からとなりそうです。


 この後、もっとはっきりとしたコツが載っていました。
~「逆ギレ」客を動かす5つのコツ~

1.疑問を投げかける

 一方的に「返金してください」と要求しても反発や怒りを誘う。そこで、「人間の脳は疑問を投げかけると無意識にその回答を考え始める」という論理学の書籍からヒントを得た榎本さんは、「いつまででしたらご入金いただくことが可能でしょうか」「期限が厳しそうならいくらでしたらお支払いいただけますか」などと、質問形式で切り出すようにした。すると、「えっと、この日だったら…」と客が質問に答えようとし始め、入金率が高まったという。


2.太ももをつねる

 「二度と電話してくるな!」。電話口で相手に怒鳴られると思わず固まってしまい言葉が出なくなる…。困った榎本さんは、動物学者・デズモンド・モリスさんの著書を読み、打開策を得る。書籍には「驚いて固まるのは動物の本能。下肢(足)には本当の気分が表れやすい」と書かれていた。そこで、固まったらグッと足を踏ん張ったり、太ももをつねってみることに。すると即座に金縛りが解け、交渉を再開できるようになったという。ウソのような本当の話。


3.「謝罪2+感謝1」で話す

 「客は督促の電話を受けると、怒られたり、嫌なことを言われたりすると思うのでは? だから我々に警戒心を抱き、怒るのかも」。そう思った榎本さんは、「朝早くお電話をして申し訳ございません」という謝罪から入ることを心がけた。だが、謝罪を連発すると、「謝ればいいと思ってるのか!」と火に油を注ぐことも。「何に対しての謝罪なのか」を伝え、「お時間を頂いてありがとうございます」と加えるなど、「謝罪2+感謝1」のバランスで話すことが大事という。


4.罪悪感を刺激する

 入金日と入金の根拠は必ず客に言わせるルールだが、榎本さんが担当していた客の約4割が約束を破った。だが、その時がチャンス! 『ブラックメール』という心理学本に書かれていた「人間がつい無意識に動かされてしまう3つの感情『恐怖心』『義務感』『罪悪感』」の「罪悪感」を利用することにした。「お客様が10日にご入金してくださるとおっしゃるから、お待ちしていたんです…」と罪悪感を刺激。逆ギレされることなく、回収率を上げたという。


5.ゆっくり丁寧に話す

 交渉の効率を上げるために、「貴重なお時間をありがとうございました」など、短く、分かりやすい言葉を付箋に書き、パソコンに貼った。焦ったり動揺した時、頭に血が上った時も、付箋を見れば冷静に対応できた。また、早口は怒っているように聞こえる。そこで、自信があるようにゆっくり丁寧に話すことも心がけた。相手にも伝わりやすくなって交渉時間が短くなり、電話をかける件数が増えて回収率もアップしたという。

 うわぁ、この方本当すごいですね。尊敬します。動物学者の本まで読んでいますし。

 最後にプロフィールを見たら、本も出していました。
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 コールセンターの人ってたいへんなので本来高い給料でも良いと思うんですけど、たぶん特別すごいわけじゃないんでしょうね。

 そんなこと考えていると、何か切なくなってきました。


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