ハイアール、壊れやすいけど高アフターサービス 日本メーカーは？

　＜ハイアール、壊れやすいけど高アフターサービス 日本メーカーは？＞、＜中国人や中国企業は態度が悪い…と思いきや丁寧かつ効率的だった＞、＜何回説明させるの？日本国内の日本企業のサービスの方がよほど悪い＞などの話をやっています。


●ハイアール、壊れやすいけど高アフターサービス 日本メーカーは？

2014/4/18追記：「壊れやすいけどアフターサービスが良い」って話は、以前もやっていたことは覚えていました。で、当時の話もてっきり今回と同じ中国ハイアールだと思ったら違いましたわ。安さ以外でサムスンが売れる理由 使いやすさとアフターサービスということでサムスンでした。完全に記憶違いです。

　このサムスンの「壊れやすいけどアフターサービスが良い」って話はインドでの感想でした。一方、今回のハイアールの話は地元である中国での話。白物家電の世界最大手「ハイアール」だけでなく、固定電話で中国最大のキャリア「チャイナテレコム（中国電信）」もアフターサービスが良いとされていました。

　うちの今回のタイトルは＜ハイアール、壊れやすいけど高アフターサービス 日本メーカーは？＞というものにしたのですが、これは元記事のタイトルの時点で結果がわかります。＜ハイアールに負ける日本のアフターサービス＞(日経ビジネスオンライン　山田 泰司　2014年3月20日)というショッキングなタイトルだったのです。


●中国人や中国企業は態度が悪い…と思いきや丁寧かつ効率的だった

　作者が中国で「ハイアール」と「チャイナテレコム（中国電信）」を評価するのは、一つには、修理に来る人が適度に礼儀正しいということ。態度も良いんですね。しかし、一番の理由は、故障の原因を突き止め、二度手間、三度手間をかけることなく、一度で必ず直して帰る、ということ。以下のようにも書いていました。

＜ハイアールの製品については正直なところ、よく故障する、という印象を持っている。これまで冷蔵庫を2台使ったが、どちらも冷蔵室が凍ってしまうという症状が出た。エアコンも効きが悪いなどの症状が出て何度か修理に来てもらった。
　ハイアールのサービスセンターは故障の状態を説明すると、たいていはその日のうちに修理の人を手配してくれる。修理後にはセンターから電話がかかってきて、「問題は解決したか」「修理や部品の代金はいくら請求されたか」「修理の人間に問題はなかったか」などといったことをチェックしてくる＞
ttp://business.nikkeibp.co.jp/article/report/20140319/261402/

　実はこういったチェックくらいなら、最近は他のメーカーでもやっているようです。圧倒的に違うのは、以下のような点。これは前述のような態度の良さの関係の話です。ただ、それだけでなく、効率的で企業全体としてしっかりしており、どうすれば良い対応をできるかが追求されているようでした。

＜「ニーハオ」と挨拶から始まって、「ここに問題があって、直すにはこの部品を交換する必要があるが、ここは賃貸ですか？　すると修理代は大家さんが払うのですね？ では大家さんには私からいま電話で説明しましょう」等々、実にテキパキとことを進める。
　エアコンと冷蔵庫の修理でこれまで5人ほどハイアールの修理の人に来てもらったが、個人差はもちろんあるのだが、みな物腰が柔らかい。請われて修理を手伝うこともあるが、「すみませんが、ちょっと手伝ってもらえますか？」というような頼み方をしてくる＞


●何回説明させるの？日本国内の日本企業のサービスの方がよほど悪い

　チャイナテレコムも同様で、修理に来た技師たちはそろってきちんと挨拶をしてくれるとのこと。また、サービスセンターに伝えておいた内容はあらかじめすべて把握していて、同じことを何度も聞き返したりしてこないそう。これはもうグループ全体の方針として、気を使っていなければできないでしょうね。

　日本での話ですけど、サービスセンターで何度も説明させられるのが面倒だなと思うときがあります。そういったものがいらないのは楽です。私が経験した限りでは、日本ではこんなちゃんとした企業に会ったことがありません。同様に中国での日本メーカーのクオリティも高くないようです。

＜アパートの4階に住んでいた時のこと。エアコンの室外機が故障した。一人でやって来た技師は、腰に命綱を括り付け、綱の片方を私に示して「これを持ってろ」と言う。オレに言ってるの？　と聞き返すと、「お前以外に誰がいるんだよ」と言い放った。
　一事が万事、この調子である。ちなみにこの技師は、さる日本ブランドのサービスセンターが手配してやって来た人物だった＞

　ただ、日本人にとって救いなのが、こうした雑な対応が現地の日本メーカーだけではないということ。「部品を持ってくるのを忘れたので取りに帰る。今日はもう間に合わないから明日また来る」などということを平気で言うそうです。他のメーカーは普通に中国クオリティであり、ハイアールが特別みたいですね。


●壊れやすいメーカーだったからこそサービスの重要性に気づけた？

　ところで、安さ以外でサムスンが売れる理由 使いやすさとアフターサービスででてきた話は、「壊れない製品じゃなくても、すぐ直しに来てくれればいい」というものでした。当時、"サムスン製品は壊れることで逆に価値を高めているかもしれません"と私は書いています。壊れない家電より壊れる家電の方が良いという不思議な現象です。

　一方、今回の作者山田泰司さんはで、壊れやすいメーカーだったからこそ、アフターサービスの重要性に気づけたのでは？といったことを指摘。実際には他の壊れやすい中国メーカーの場合は重要性に気づけなかったようですが、成功企業であるこの二社は気づくことができたのかもしれません。

＜故障しにくいという日本製品の長所が、中国におけるアフターサービスや、客の家に派遣する技師の教育に払う注意をいささかでも散漫にさせていたとしたならば、皮肉なことではある。翻って、ハイアールがアフターサービスに注力してきたのは、故障しやすいという点を自覚していたゆえだった、というのも、あながちうがちすぎた見方だとばかりは言えないだろう＞


【本文中でリンクした投稿】
　　■安さ以外でサムスンが売れる理由 使いやすさとアフターサービス

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