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クレーム対応の禁止文句「ですから」「だって」「でも」 援川聡推奨のコツとは?


 私はクレーム対応にあたったことがないのですけど、心当りあるなぁと思った話。
「ですから…」の一言が、ふつうのお客様をモンスターに変える!? 善意のお客様をキレさせないため封印すべき“D言葉”とは?|ダイヤモンド・オンライン 2014年5月13日 援川聡

「このたびは、ありがとうございます。それで、どのような不具合がございますでしょうか?」
「何回やり直しても、うまくいかない。電源スイッチを入れても、操作パネルが表示されない! 不良品じゃないのか? すぐ取り替えに来てくれ」

 相手はまくし立てるが、話を聞いていて片山はハタと気がついた。

「柏木様、操作パネルを表示させるには、電源スイッチを入れたあと、スタートボタンを押していただく必要があります。スタートボタンは押されましたか?」

 相手の苛立つ声が少しだけ弱まった。

「スタートボタン? なんだそれ? そんなこと、説明書のどこに書いてある?」
「取扱説明書の2ページ目にございます」
「……」
「枠で囲んである部分です」
「……『プッシュ』とは書いてあるが、よくわからんな」

 片山は相手のきょとんとした表情を思い浮かべて、うんざりした。

「ですから」

 思わず、語気を強めてしまった。その途端、相手の怒声が耳に響いた。

「なんだ、その言い草は!」
http://diamond.jp/articles/-/52721

 援川聡(えんかわさとる)さんは、クレーム対応の禁止文句の代表例は「ですから」「だって」「でも」だとしています。そして、これらを"「D言葉」と名付け、クレームの初期対応では封印するように指導してい"るそうです。

 私がこれに覚えがある!と思ったのが、上司・先輩への対応です。見た目にはイラッとしていた感じは受けなかったのですが、話がまどろっこしくってつい「ですから」とか「要するに」とか言ってしまったことが何度かあります。その度にハッとして「しまった」と思うのですけど、時既に遅し。そういうことを言われた目上の人は内心おもしろくなかったのではと思います。

 パッと思いついたのはこの社内の先輩に対する対応でしたが、クレーム対応に限らず社外の人と話をする際には同様に気をつけるべきでしょう。

 また、今は閉鎖しているものの、ブログのコメント欄でのやりとりなども同様でしょう。ついつい理詰めで説明したくなりますけど、それではプライドを傷つけるだけで相手はますます引き下がれなくなる……といった経験があります。

 記事では、相手に"「上から目線」や「言い逃れ」、あるいは「反抗的」ととらえられる可能性が"ある言葉は全般に注意すべきだとありました。


 では、具体的にはどのように対応すれば良かったのでしょう? 援川聡さんは「D言葉」に対応する形で、「失礼しました」「承知しました」「すみません」といった「S言葉」を使うように推奨していました。
社員「枠で囲んである部分です」
お客「……『プッシュ』とは書いてあるが、よくわからんな」
社員「失礼しました。それでは、私からご説明してもよろしいでしょうか?」

 こうした対応をすれば、相手のプライドを傷つけることもなく、お客様がモンスター化することもないでしょう。

 なるほどという内容です。

 どうもこの記事は以下の本の宣伝を兼ねているようでした。



 記事の内容からすると良さそうだなと思いましたが、アマゾンレビューはまだなし。内容紹介だけでも載せておきますね。
 内容紹介

「ですから…」のひと言がふつうのお客様をモンスターに変える! ? マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術。

大阪府警で刑事として16年、その後、大手流通業に転職、クレーム・トラブル解決の実績を上げ、業界団体の講師を務めるほどとなり2002年にコンサルタントとして独立、クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の独自のノウハウを開示した集大成!

現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載。


 内容(「BOOK」データベースより)

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

 ああ、警察官だったんですね。不祥事の多い大阪府警でしたが……。


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