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航空会社満足度ランキング2014・日経ビジネス ANA,JALともに復活


 空の快適性、日本勢巻き返す エアライン満足度調査  :日本経済新聞(2014/7/8 7:00 日野なおみ、池田信太朗)で、日経ビジネスの「エグゼクティブが選ぶエアライン満足度ランキング」が載っていました。2014年版だそうですけど、毎年やってるわけではなく、2年ぶりとのこと。

 記事では、"エグゼクティブ約6600人が選んだ満足度"とありました。エグゼクティブってのは、企業の幹部クラスってイメージでしょう。その他の調査概要は後述します。


■航空会社満足度ランキング・日経ビジネス・エグゼクティブが選ぶエアライン満足度ランキング2014年版 国際線

順位 前回 航空会社 スコア
1 1 シンガポール航空 220.1
2 4 全日本空輸(ANA)グループ 188.2
3 6 日本航空(JAL)グループ 169.9
4 圏外 ターキッシュ エアラインズ 162.3
5 2 エミレーツ航空 157.3
6 5 ルフトハンザ航空 137.5
7 8 タイ国際航空 132.0
8 7 キャセイ・パシフィック航空 129.6
9 9 フィンランド航空 128.7
10 11 KLMオランダ航空 103.5
【調査概要】
約40万人の「日経ビジネスオンライン」読者にメールで調査を依頼。過去3年間に利用したエアラインについて、「サービス(客室乗務員の対応・機内食・エンターテインメント)」「座席」「運航の安全性・正確性」「路線ネットワークの広さ・加盟しているアライアンス」「コストパフォーマンス・マイレージ」の5項目で採点してもらった。
それぞれの項目につき「非常に満足(+100点)」「満足した(+50点)」「普通(±0点)」「やや不満(▲50点)」「非常に不満(▲100点)」で採点したものを平均化し、合計スコアを算出。
ランキングのスコアは計6634人(会長・社長697人、その他役員773人、部長1909人、課長2309人、係長946人)の回答を反映した。調査対象は東京、名古屋、大阪のいずれかにデイリーで就航、または上記3都市の複数に乗り入れている国際線58社。回答数が100人未満の航空会社はランキングの対象外とした(中略)。調査は日経BPコンサルティングに委託した。
注:▲はマイナス

 1位のシンガポール航空はダントツ。2年前の調査でも、"2位から30点以上の差を付けて"いたそうですから、不動の1位です。"「サービス」部門は、ランキング内にある29社中最高得点に達し、残る4項目でも満遍なく高得点を獲得している"ということで、ケチのつけようがないんですね。

 シンガポール航空の回答者数は858人。100人台の会社もある中で特に少ないわけでもないですから、サンプルが少なくてたまたまということもありません。なお、このサンプル数でちょっと怪しいのは4位のターキッシュ エアラインズです。回答者数はギリギリの102人というところでした。


 回答者数で言うと、2位、3位の日本勢はともに3000人以上。その次に多いのが1位のシンガポール航空ですから、やはり日本の航空会社を使うことが多いようです。というか、日本の航空会社しか使っていない人も結構いそうです。そうなると海外の航空会社と正確な比較はできないのでは?と思いますが、まあそれでも満足していれば、満足度ランキングにはなります。

 "2年前の調査ではANAが4位、JALは6位と、両社ともベスト3圏外だったが、失地回復を果たした"と書いてあった通り、復活の2位、3位です。

 "日本勢2社が評価されたのは「サービス」「運航の安全性・正確性」の2項目"ですが、いずれも日本の航空会社は意識して上げようとしていた項目だそうです。つまり、成果が出ているわけですね。

 このうち、ANAの行ったサービス改革はちょっとおもしろいです。"高付加価値サービスでプラス評価を稼ぐより、小さな不満によるマイナス評価を潰そうと発想を転換した"そうです。

 「予約の電話がつながりづらい」「ラウンジが混む」「座席の間にゴミがある」といった不満足な点を地道に解消することで、満足度を上げる作戦。地味なものですし、攻めではなく守りっぽい戦術ですが、これが功を奏し他のランキングでも高評価を得ているそうです。


 あと、回答者数が少なくて気になった初登場4位のターキッシュ エアラインズ。実は"日本への定期便は1日3便だけ"だそうですから、回答者が少ないのは致し方ないかもしれません。

 このターキッシュがユニークなのは、「長距離線でもファーストクラスを設けていない」という点です。これが「コストパフォーマンス」部門でトップを取ったという理由なんでしょうが、「コスト」ではなく「コストパフォーマンス」ですので、安かろう悪かろうではないということです。

 何とターキッシュは、ビジネスクラスとプレミアムエコノミーに、"機内食の専任スタッフがついて、シェフが調理、盛り付けて料理を出す"んだそうです。これはすごい。満足感も上がらざるを得ませんわ。

 他にもクラス関係なしで、スポーツ中継などのテレビ番組のリアルタイム視聴、イスタンブールで乗り継ぐ乗客に市内のホテル宿泊や観光ツアーを無料提供というとんでもないこともやっています。

 ANAとは全く違う方向性でおもしろい満足度上昇作戦です。


 関連
  ■日本のLCC満足度ランキング 「期待以上」No.1はバニラ・エア
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