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店員を困らせるモンスタークレーマーの客に、意外な職業の人も


 モンスタークレーマーとかモンスター客とか言いますが、「お客様は神様です」を期待しているのか、横暴に振る舞う人はいます。最近、何度か起きている土下座事件はその最たるものでしょう。

 こういうのって働いている側の人の気持ちがわからないんだと思っていました。自分も同じ仕事をしていれば、そうはならないでしょうという考えです。

 ところが、これが大間違い。驚いたことにモンスタークレーマーが思いっきり同じような職業をやっているということがあるのです。土下座事件の加害者らにお店関係の人が何人もいたんですよ。むしろお店での経験を活かしている人もいました。

 あと、土下座事件で逮捕されたニュースがあるのに土下座させる理由についても、軽くやっています。(2014/12/30)

2018/01/26追記:
高学歴・高所得層のクレーマーが増加
むしろ接客業の人ほどクレームを多く言う


●店員を困らせるモンスタークレーマーの客に、意外な職業の人も

2014/12/30:北海道警釧路署は、コンビニエンスストアで店員を土下座させたとして、飲食店経営者(38)ら男女4人を強要の疑いで逮捕したと発表しました。

 発表によると、4人は28日午前5時5分頃、釧路市武佐1のコンビニ店で、10歳代の女性店員に「接客態度が悪い」などと言いがかりをつけ、「若いやつ何十人も連れてくるわ」などと脅し、土下座させた疑いがあるそうです。
(女性店員に「態度悪い」と土下座させた男女逮捕- 読売新聞(2014年12月30日08時49分)より)

 たぶんこの記事は、2回も逮捕されているニュースがあったのにまたやったの?ニュース見ていないの?アホなの?というのが、主な感想だと思うんですが、私はこの職業というのがすごく気になりました。

 飲食店経営者の他に逮捕されたのは、無職2人と会社役員1人。1982年生まれは犯罪者が多い?酒鬼薔薇聖斗、パソコン遠隔操作などのリストは無職ばかりと言われていて、無職に対する偏見は大きいので、不思議に感じる方はいないと思います。ただ、飲食店を経営して、店員の気持ちがわからないというのは、私は不思議に思いました。


●以前の土下座事件での弁当店経営者は知識を活かしてクレーム

 実はこれの前の土下座事件でもお店側の人がいたんですよね。
【衝撃事件の核心】「誠意ってお金のことですわ」コンビニ土下座事件…モンスタークレーマーが法廷で言い放った信じがたき〝常識〟 ついに裁判官もキレた!?(2014年12月24日 7時2分 産経新聞)

 男女3人と女の娘はたばこを受け取って間もなく退店した。しかし、怒りがおさまらない女は知人の弁当店経営の男(41)=12月22日、恐喝未遂罪で有罪判決=にその日のうちにメールでトラブルの動画を送信した。男は事件の逮捕者で唯一、グループとは関わりがなかった。

 この弁当店の男性には、成功体験がありました。"かつてコンビニで賞味期限切れの食品を購入して体調を崩した旨を伝えたところ、現金10万円を受け取ることができた"ことがあるそうです。

 で、わざわざ"女にこの件の示談を一任するよう言い、営業所長の連絡先を聞い"て、"7回にわたって営業所長に電話"し、以下のように言いながら、"示談金名目で現金を脅し取ろうとした"とのこと。

「たばこと携帯代では話になりませんわ」
「誠意っていうのはお金のことですわ」
「信用ガタ落ちになりますよ」

 また、この人の場合、ある意味経営者の経験が生きました。「経営者の立場から店側の態度がおかしいと思った。200万~300万円は受け取れると思った」と供述していたそうです。


●飲食店従業員の女性や土下座被害者も加害者に

 ああ、あと、よく他の人の職業を見ると、まだ接客業の人がいましたね。そもそも事件の発端となった人がそうでした。
 9月8日午前1時ごろ、大阪府内の飲食店従業員の女(39)=恐喝罪で有罪確定=はバイクで爆走するグループの集団走行に10代の娘と一緒に参加し、グループのメンバーとともに大阪府茨木市のファミリーマートに立ち寄った。そこでメンバーの男が、持ち込んだ容器に無料で水を入れるよう要求し、店長と口論になった。

 やがてメンバーらが商品をレジに持っていって購入しようとしたところ、また店長とトラブルになり、女は缶コーヒーをカウンター越しに店長に投げつけた。

 あと、接客業ではないですが、自分自身も土下座した経験があり、その経験を活かしたという人もいます。また、やはり成功体験があったと言います。
 公判での供述などによると、幹部の男は会社で16年間にわたって営業を担当。客からクレームが入ると菓子折りを持って訪問し、土下座をして謝った。過去には別のコンビニで妻の肩にぶつかった詫び料としてクオカードを受け取ったこともあった。「謝る際には土下座をし、財物を渡すのが普通だと思っていた」という。

 自分がやられて嫌なことを他人にしてしまうどころか、むしろその嫌な経験を活かして自分もやってやろうという感じ。どうしようもないですね。いじめられっ子がいじめる側に回って、いじめを楽しむ感じでしょうか?

 産経新聞はこれが彼らの「常識」になっていたという書き方をしていましたが、同じ日本にこういう方がいるというのが信じられません。


●土下座事件で逮捕されたニュースがあるのに土下座させる理由

 あと、「2回も逮捕されているニュースあったのにまたやったの?」という話を書いたことに関しては、、twitterなどの犯罪自慢型炎上が絶えない理由はネットに無知なためを思い出します。犯罪自慢の学生らと似た感じで、ニュースなどを見ないので事件自体知らないのかもしれません。

 そんな人らをどうすりゃいいのか?と、対応策も思いつきません。…と下書きしていましたが、彼らをどうこうしようと言うよりは、こういう風に積極的に事件化していくのが防衛策ですね。

 彼らのコミュニティにも伝わるようになるまで、どんどん罰を与えていくというのが正攻法のような気がします。


●高学歴・高所得層のクレーマーが増加

2018/01/26追記:元記事のタイトルになっている話など、悪質クレーム事例は、クレーマーは団塊世代・高齢者に多い?お客様は神様です…に誤解に追記したのですが、モンスタークレーマーに関する接客業を悩ます悪質クレーム(前編)「バカ」「死ね」「辞めろ!」「お客様」の驚きの実態 J-CAST会社ウォッチ 2018年1月25日 07時00分 (2018年1月26日 14時32分 更新)という記事がありました。

 ここでは、モンスタークレーマーの属性についての記載もあったのでこちらに追記。悪質クレームの調査に当たった小売業などの従業員の労働組合「UAゼンセン」の常任中央執行委員、森田了介さんによると、高学歴・高収入の階層のクレームも多いとのこと。このタイプの人はプライドが非常に高く、権威を笠に着て、「社長を呼べ!」「謝罪文を書け!」などと要求するのが特徴だそうです。

 記事の後編によると、池内裕美・関西大学教授が挙げている、悪質クレームを行なうことが多い人の特徴の一つにも、「高学歴・高所得の人」が挙げられているそうです。「この層はプライドが高く、完全主義の人が多い。『社長を呼べ』『謝罪文を出せ』などと要求します」とのことでした。
("「接客業を悩ます悪質クレーム」(後編)インタビュー「1人で背負わずチームで対応しよう」 J-CAST ニュース - 01月26日 07時01分"より)
http://ecnavi.jp/mainichi_news/article/6fb84678b306a1b8225c00e566570cb0/


●むしろ接客業の人ほどクレームを多く言う

 また、分析によると、もう一つは「もともと社会的な不満の高い人々」でした。当初の投稿でやったお店側の人たちが入るとすればこちらのグループでしょう。

「そのイライラを言いがかり的なクレームや大声で怒鳴るなどの暴力的な行為でぶつけてきます。そして、これらの要因として、格差社会の拡大といった社会問題があるのではないか、と指摘しています」

 そして、この話では、モロにお店側の人たちがクレーマーになりやすい可能性に触れていました。2017年12月に日本労働組合総連合会(連合)がまとめた「消費者行動実態調査」によると、接客業の人の6割がお客から迷惑行為を受けたと答える一方、お客として店に苦情を言ったことがある人が6割もいました。

 より大切なのは、この割合は他の業種の人より高かったという事実。森田さんによると、組合にも問題意識はあり、改善活動を行っているそうです。

「自分が接客のプロなので、逆に店側のアラが見えることもあるでしょう。商品やサービスを提供する側も、立場が変わると悪質クレーマーになる可能性があります。そこで私たちは、『サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会の実現』を目標に掲げ、『もしかして、私、言い過ぎたかも』という携帯・眼鏡クリーナーを配る啓発活動も行っています」

 上記からは最初の投稿で書いた「お店での経験がむしろクレームに活きている」といった面も見えます。土下座事件の容疑者にお店側の人間が多かったというのは、偶然ではなさそうですね。


【本文中でリンクした投稿】
  ■クレーマーは団塊世代・高齢者に多い?お客様は神様です…に誤解
  ■1982年生まれは犯罪者が多い?酒鬼薔薇聖斗、パソコン遠隔操作など
  ■twitterなどの犯罪自慢型炎上が絶えない理由はネットに無知なため

【関連投稿】
  ■日本の犯罪件数(特に凶悪事件)増加は嘘 若者の犯罪離れで減少傾向
  ■防犯カメラ・監視カメラ・ダミーカメラの犯罪抑止効果はない?
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