マクドナルドで異物混入相次ぐ 不祥事対応で禁忌なのは隠蔽と謝罪不足

　マクドナルドで異物混入が相次いでいます。

・青森・三沢の店でビニール片の混入。タイの生産工場での混入が疑われている。(※1)
・東京の店で５ミリ程度のビニール片。ビニール片はアルバイトの店員が紛失。(※1)
・大阪の店でも異物混入の苦情がある。(※1)
・福島県郡山市の店舗で昨年１２月、「サンデーチョコレート」に長さ２〜３センチのプラスチック片が混入。このデザートを食べた子どもが口の中を切るけがをする。ソフトクリームの製造機器を調べたところ、機械に使われているプラスチックの一部が破損し、混入した。店舗で機器のメンテナンスのために分解し、組み立てる際に、部品の一部を取り付け忘れたのが原因。(※1)
・沖縄県北谷町にある日本マクドナルドの店舗で、去年１１月１６日、４歳の男の子が食べた「チキンエッグマフィン」に、大きさが８ミリのプラスチック片が混入。(※2)
・京都府の店ではホットケーキに金具が混入していたとの苦情がある。(※1)

※1…マクドナルド:異物混入　今度はプラスチック片、子供けが　毎日新聞　2015年01月07日　19時55分（最終更新　01月07日　20時26分）【神崎修一、川口裕之、坂口雄亮】
※2…マクドナルド 沖縄でもプラスチック片　NHKニュース(1月7日 19時15分)


　こういうのは今になって、異物混入が増えたということではないだろうな…と思いました。

　古い話ですが、三菱自動車のリコール騒動があったときに、三菱自動車の炎上トラブルのようなものが相次ぎました。しかし、そのようなトラブルはどのメーカーの車でも一定程度あるものだと当時書かれていました。報道されていなかっただけで昔からあり、ニュースにする価値の出た三菱自動車だけ報道されたという説明です。

　凶悪事件が増えているという勘違いもそうですけど、「報道が多くなった」と「実際に多くなった」がイコールとは限りません。マスコミに騙されてしまっていることがあります。

　マクドナルドの異物混入もそういうケースだろうと思いましたが、毎日新聞によると、実際、店舗での製造機器の取り付けミスが原因によるトラブルについて、日本マクドナルドの菱沼秀仁取締役は「こうしたケースは年に数件ある」と認めていたそうです。

　さらに"異物混入はこれ以外にもあるが、広く影響を与えると判断したケース以外は、客への個別対応が基本で、公表はしていない"とも伝えています。これはマクドナルドだけでなく、他社でも同様の可能性があります。

　ただ、今回の場合はビニール片が話題になった後であり、同様の異物混入があったことをすぐに発表しなかったことは、消費者に「隠した！」という印象を与えることになりました。マクドナルドに実際に隠蔽の意図があったかどうかは別として、これが非常にマズいということは確かです。


　以前、ゴキブリペヤングのまるか食品の対応が最悪 責任転嫁や嘘の繰り返しを書いたときに、専門家の説明でわかりやすいのがあれば私のものより良いでしょうと書いていました。で、一つ記事を見つけて、ストックしていました。

　これを今回のマクドナルドの件といっしょにするといいかな？と思って、ここで紹介します。記事で最もマズい！と指摘されているのが、まず「自分は悪くない」という姿勢です。短くまとめるのに困って、うちのタイトルでは「謝罪不足」としました。

不祥事で注目のレピュテーションリスクマネジメント | CSRのその先へ(2015/01/06)

どの謝罪会見でもそうですが、「私たちは悪くない」って思っても言ってはいけませんね。まずは徹頭徹尾、謝罪すること。そして全力で原因追及し、事故のプロセスを開示すること。(中略)

レピュテーションリスクの最も大きな振れ幅は「事故後の初動」です。間違っても「自分たちは悪くない」ということを“言っては”いけませんね。マクドナルド、ベネッセ、朝日新聞、ペヤング（まるか食品）、はいずれもそこを間違えました。

　ゴキブリペヤングのまるか食品の対応が最悪 責任転嫁や嘘の繰り返しで、私は一旦最悪の可能性もあることをとりあえず認めて、自分たちに非のないケースには言及せず、事実確認が取れてから発表するべきだったと書きました。

　まるか食品の対応は以下の3つでまとめましたが、ここらへんにも「自分たちは悪くない」という態度が見えそうです。

(1)被害者に対し、「お互いのため」とツイートを削除させる
(2)このような虫の混入は考えられないと否定する
(3)第三者が加熱で死んだゴキブリを意図的に混入した可能性だってあると、責任を逃れられるケースを強調する

　そして、もう一つ記事で悪いとされていたのが、「隠蔽」でした。まるか食品の場合は、最初の恫喝的なツイート削除要求に当たります。また、私が悪いと書いた情報の小出しも「隠蔽」です。

隠してもいつかバレます。1週間か30年かはわかりませんが。隠してバレたほうが被害が格段に上がります。なぜ隠したんだと。CSR報告はリスク開示であるといつも言っていますが、まさにここ。リスクを開示しないことが一番のリスクですから。

　「リスクを開示しないことが一番のリスク」。名言ですね。こちらは二番手の扱いでしたが、私は一番気に入りました。


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