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監視カメラは良いことだらけ? 従業員にも顧客にもメリットあり


 監視カメラに関する話は過去に二度やっています。

  ■防犯カメラ・監視カメラ・ダミーカメラの犯罪抑止効果はない?
  ■痴漢対策 電車内の防犯カメラ・監視カメラは本当に効果がある?

 研究によると、監視カメラは防犯要素はない・もしくは低いという結果が大勢でした。ただ、この研究で対象となっていたのは、街頭の防犯カメラです。コンビニなどのピンポイントのカメラだと、結果が異なる可能性がありました。

 また、研究の中では数少ない効果がありそうだったものに、駐車場付近のカメラというのがありました。駐車場では車の窃盗というピンポイントに犯罪に対応しています。したがって、カメラの目的が限定的なものであれば、効果がある可能性を残していました。


 今回の話ですが、実はこれらとはまた異なる目的の監視カメラについてです。
監視テクノロジーの有効な使い方とは | HBR.ORG翻訳マネジメント記事|DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー 2015年01月21日 イーサン・バーンスタイン  ハーバード・ビジネス・スクール組織行動学科助教授。経営学を担当。

 ホワイトハウスへの請願サイト「ウィー・ザ・ピープル」には15万4000人以上の署名が集まった。警官の職権乱用を抑止すべく「アメリカのすべての州、郡および市町村の警官に対するカメラ着用の義務化」を求めてのものだ。(中略)

 カメラの導入によって警官の行動に対する偏った解釈が払拭できると、一般市民は期待しているだろう。現場で起きた出来事をそのまま見ることができれば、だれに非があったのか明確になるというわけだ。

 しかし、調査結果を見ると、この目的は全然果たせませんでした。かと言って、望ましくない結果になったとも言えません。むしろ監視カメラは目的以上の効果を示した可能性があります。
 フロリダ国際大学法学部教授のハワード・ワッサーマンの度重なる指摘によれば、ビデオ(特に一方向から撮影された映像)では、すべてを見通す中立的な観察はできないという。ボディカメラやタクシーの車載カメラなどが及ぼす最も重大な影響とは、過去を再現できることではなく、「現在の行動を変化させること」なのだ。つまり自分がカメラで監視されていると知っている人は、これまでとは違う行動を取るということだ。

 "カリフォルニア州リアルト市警察と研究者らが共同で行った現場実験"では、"警官がカメラを着用していない場合、身体的接触があった事案全体の24%で、警官のほうが先に一般市民の体に触れてい"ました。警官が市民に対して、いわゆる「先に手を出していた」というおそれがあります。

 一方、"警官がカメラを着用している場合、常に一般市民のほうが先に警官の体に触れていた"ということで、警官が進んで危害を加えると思われかねない行為はしていませんでした。

 ただ、この件で思い出しました。日本での検察などによる取り調べ可視化についてです。一部の人は可視化について、デメリットがあると主張していました。

  ■取り調べ全面可視化、デメリットが大きいと検事総長が見解

 どんな内容だっけ?と読み直すと、「共犯者について供述しづらくなる」などの弊害を指摘というものでした。これはアメリカの警察官の話には当てはまりませんね。私は取り調べを萎縮させるみたいな反論かと思いましたが、それは載ってなかったです。

 そういえば、日本では体罰に関して、指導者を萎縮させるから禁止すべきではないという、個人的には理解しづらい反対意見があります。記事では望ましい結果としていましたが、アメリカの警察官へのカメラ監視についてもそういう系統の反対が一部では出ているかもしれません。


 冒頭でした話との関係で言うと、警察官の件でもピンポイントな目的の監視だからという可能性を感じました。

 ただ、それ以上におもしろいと思ったのが、チラッと話をしたコンビニのカメラによく似ているということです。コンビニの監視カメラは従業員の万引き対策という、内部向けの役割も大きいと聞いたことがあるためです。

 この記事は、ハーバード・ビジネス・レビューですので、当然そういったビジネスの話が主体です。
ワシントン大学のラマー・ピアース准教授らは、アメリカの約400軒のレストランで電子的に監視されている従業員の行動を調査した。テクノロジーを利用した監視システムの導入により、従業員による現金の窃盗は22%減少し、1週間当たりで約24ドル減少した(監視の効果は時間の経過につれて大きくなり、最初の月は7ドル/週の減少だったが、3カ月目には48ドル/週も減っていた)。

 この調査で意表を突かれたのは、「監視システムがより大きな影響を及ぼしたのは生産性と売上高であった」という点です。欧米文化であるチップも僅かですが、増えました。なぜでしょう?

 研究者らによると、"従業員は「損失の穴埋めをすべく、売上げと顧客サービスを向上させること」を目指して努力するようになった"ためだそうです。たぶん成果主義になっているってことでしょうね。

 また、監視カメラ以外に客の視線があるだけでも違ってきます。
外食産業に関するある研究では、飲食スペースにいる客が料理人の仕事ぶりを(iPadのビデオ会議ソフトで)実際に見た場合、これまで以上に料理人の努力の大きさに気づき、サービスをより高く評価することがわかった。この効果は料理人と客の両方に表れた。つまり料理人は客からいっそう評価されていると感じ、客の姿をはっきり目にすることで、さらに努力を重ねた。その結果、料理をもっと手早く仕上げ、客は料理の質が上がったと述べた。

 おもしろいですね。ここからさらに広げていくと、食べログのような評価サイトも、監視の一種と言えるかもしれません。

 一方、記事ではマイナス面も挙げていました。時間の節約や業務の相互学習をしていた組み立てラインの作業員たちが、それらを隠して決められた通りのことしかしなくなったという例です。ただ、この例である生産性の高いやり方を隠しておくってのは、そもそも良いことじゃないですね。

 マイナスの例はちょっとスッキリしなかったものの、作者のイーサン・バーンスタインさんはどのように監視を使うと望ましいか?について、わかりやすいアドバイスをしています。

 それは「組織は、懲罰的ではなくもっと建設的な形で従業員を監視することを考えるべきだ」というものです。

 というのも、"従業員の行動を監視する本当のメリット"は悪い行動を抑止することではなく、"よい行動を発見してそれに報いることができる可能性"があるからです。

 この考え方は「褒めて伸ばす」の絶大な威力 青少年犯罪が半減した警察署の試みという話とも繋がります。

 監視カメラは嫌がる人が多いです。(個人的には別にいいじゃんと思ったのですが、)昔、郵便局の従業員に対して監視カメラを設置したときにも、非人間的な扱いをしているみたいな激しい反発がありました。

 従業員の反発をかわすためにも、マイナスのためでなく、プラスのためという動機で監視カメラを導入するのが良いと思われます。


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