トラブル影響なし？ピーチアビエーション、LCC一人勝ちの理由は顧客の期待を下げたから

　よく書いているように、商品・サービスで何を削るか？というのは大事なことです。LCCの場合も従来のサービスからいろいろなものを削っています。

　ただ、航空機のような客を輸送する仕事や工場では、絶対に削ってはいけないものもあります。安全性に関するものです。私はLCCは歓迎しているものの、ピーチアビエーションにはその点で疑問を感じています。

Peach Aviation - Wikipedia

　着陸緊急回避及び内規違反

2014年4月28日、石垣発那覇行きのMM252便（エアバスA320-214型、機体記号JA802P）が那覇空港へ北側からの着陸誘導管制による着陸時、空港の北側よりおよそ7キロ手前で対地接近警報装置が作動したため機首を上げる緊急の回避操作を行い、約20分後に着陸し直した。本件は国交省が重大インシデントに認定し、運輸安全委員会が航空事故調査官を派遣した。

なお、運航乗務員は那覇やり直し着陸後、異常運航の自覚がなく、会社への報告を怠り、同じ機体と運航乗務員で関西空港まで乗務を続けたため、操縦室内で問題発生当時の運航乗務員間での会話を記録したCVR（コクピットボイスレコーダー）の記録は上書きされ喪失した可能性があると1日国交省が公表した。

　なお、飛行機事故の確率の誤解 LCC・古い機体・エアバスA320の安全性とちょうど同じ日の投稿になったものの、意図したものではありません。今回の投稿は先週書き終えていて毎日投稿する候補に入れていたものの、優先順位の関係で落選していたものです。

　それから、飛行機事故の確率の誤解 LCC・古い機体・エアバスA320の安全性では、ヨーロッパのLCCの場合、安全性が高いことが裏付けられているようでした。


　ピーチの話に戻ります。Wikipediaを見ると、他にもいくつかトラブルがありました。

　特定便のトラブルに伴う連鎖的な欠航

2012年3月28日の朝、長崎空港で出発準備中の機体において乗務員が脱出用スライドを誤作動し脱落させるトラブルが発生したが、欠航や遅延などの影響が当日のみならず翌々日の同月30日まで収束せず、計13便が欠航になった。なお、運航の遅れが長期間にわたった原因については、航空機材（機体）の稼働率が高いほか予備機を保有しないLCC特有の問題であるとの報道もなされている。

　払い戻し不可に関する是正勧告

2013年6月13日、韓国の公正取引委員会は、航空券払い戻しを約款で禁じたピーチなどの格安航空会社に対して、約款の是正を勧告したと明らかにした。公正取引委員会は、チケットの等級や価格、サービスに関係なく一律的に払い戻しは不可能であると約款に明記すると、顧客は「キャンセル不可」と認識せざるを得ないと指摘した。その上で、「この約款は顧客に不当であり不利益な条項であるため無効だ」と明らかにした。その後、勧告を受けたピーチは、7月1日以降、キャンセル料を除いた運賃の払い戻しに応じている。ただし対象は、韓国語ウェブサイトで購入した、韓国発の旅程で、韓国ウォン決済した航空券に限られる。

　ただ、こういったトラブルはあまり影響していないようで、むしろLCCではピーチアビエーションが一人勝ちになっているようです。

　これについて書かれていたのは、スカイマーク破綻を招いた下手なモノマネ＆広報、LCCで唯一ピーチ好調の戦略的理由- Business Journal（2015年3月14日06時00分）（文＝ルディー和子／マーケティング評論家、立命館大学教授）という記事。

　タイトルを見て単なるスカイマーク叩きの記事かもしれないなと警戒したものの、おもしろくて良い記事でした。(というか、スカイマークの話は本文ではほとんどなし)

　LCCの成功モデルとなったサウスウエスト航空については、以前もイノベーションとは逆張り 非合理なサウスウエスト航空LCCの成功で扱っています。今回の記事では以下の4点がポイントだとしていました。

■サウスウエスト航空のビジネスモデルの基本

（1）同一種類の航空機（ボーイング737）を使用→パイロットを含めた乗組員や整備士の訓練の簡素化（部品在庫を含め、機体の維持経費の削減もできる）→従業員の生産性が高くなる
（2）2つの空港をノンストップで結ぶ。しかも、中小の混雑の少ない空港を利用→スケジュールの遅延が少ない→便数を増やすことができる→機体の稼働率を高める
（3）限定的な顧客サービス。食事サービスや指定席を排除→20分以内に発着作業を完了することで航空機の回転率を上げる→機体の稼働率を高める
（4）マルチタスクをこなす従業員。例えば、簡単な清掃は乗務員がこなす→発着時間が短くなる→従業員の生産性が高くなり、機体の稼働率を高める

　この4要素がおもしろいのは、"4つの要素は関連しており、1つでも欠けると全体に問題が出てくる"ことです。

例えば、大都市の2番手空港や中都市の空港をノンストップで飛ぶ。長距離路線は飛ばないから、機体はボーイング737の1種類で事足りる。また、数時間の飛行のため食事を出さずに済み、狭い座席でも乗客は我慢できる。目的地に着いたら乗務員が簡単な清掃をして新たな乗客を迎える。そのため20分以内に離陸できる。

　最初に私は何を削るかが大事と書いたものの、"LCCの場合、顧客サービスを排除すれば成功するというわけでもなく、機体を1種類にすればそれで成功するというわけでもない"そうです。ですので、容易そうに見えても、意外に"簡単にはマネができない"とのこと。

　ここから日本の話になるのですが、日本の場合、航空行政が遅れていて規制が多いという問題があります。以前の海外航空の日本撤退の理由は成田縛り？カタール航空,ヴァージン・アトランティック航空が撤退なんかもそういう指摘でした。

　ピーチアビエーションだけうまく行っているというのも、「空港における制約」が理由のようです。

　日本のLCCでピーチだけが好調なのは、ピーチが関西国際空港を拠点としているからだといわれる。他の2社の主要拠点は成田空港。関空は24時間運営だが、成田は騒音問題の影響で夜11時から翌朝6時までは発着ができない。しかも、混雑する空港だ。1路線で安定的な黒字を出すには1日4往復（8便）の運行が必要とされるが、成田を拠点とするバニラやジェットスターはせいぜい3往復6便しかない。そのうえ午後11時の門限に遅れれば、翌朝の初便が欠航となる。

　LCCは一部を真似すればうまくいくというものではないと先ほどありました。しかし、"日本の大手空港のインフラ条件はLCCが利益を出して飛べるような内容にはなっていない"のに、中途半端に真似てうまく行っていないというのが現状のようです。

　なお、タイトルになっているスカイマークも要するに非常に中途半端だからという話。以前、私もスカイマーク、ミニスカ制服で炎上商法 客室乗務員＝保安要員の話はどこへ？で書いたように、西久保愼一社長はそのときどきで言っていることが違っており、一貫性のあるビジョンがありませんでした。


　…といった感じなのですが、実は上記の話よりインパクトがあったのが、消費者に上手に事前広報さえすれば、一見望ましくないサービスであっても消費者に受け入れられるという指摘でした。

　ピーチに関しては、関西財界が積極的にサポートをし、地元メディアでもたびたび大きく取り上げられた。これによって、一般消費者も低価格は低サービスだというトレードオフの関係についてかなり啓蒙されたといえる。(中略)

　サービスを研究するサービスサイエンスという学問においては、客がサービスを利用する前に抱いている期待（事前期待）を、実際に利用した後の感想や評価が上回れば満足することがわかっている。反対に、期待が大きすぎると評価との差が大きくなり、不満足度も大きくなる。つまり、顧客満足は絶対値ではなく、事前期待と実績評価の相対値で決まるとされる。

　そういえば、以前の日本のLCC満足度ランキング　「期待以上」No.1はバニラ・エアもそういったコンセプトで調べていました。こういう意味があったんですね。(このときはバニラエアが1位でしたが)

　そうした観点で見ると、LCCのサービスについて、関西圏以外の日本の消費者は、事前にサービスと価格との間にトレードオフがあることを十分に知らされていなかったのではないかという疑問が生じる。つまり、LCCにはサービスを期待すべきではないという広報活動（啓蒙活動）が足りていなかったということだ。

　例えば、欧州最大の旅客数を誇るLCC、アイルランド・ライアンエアーのマイケル・オーリアリーCEOは、過激な発言で頻繁にメディアをにぎわせる。11年には、機内トイレを有料にしたいと発言して話題になった。「乗客が空港で用を足してくれば、トイレの数を減らすことができ、それが座席数の増加につながり、結果として運賃を安くすることができる」として、有料トイレは客にとっても得になると説いた。(中略)

　オーリアリーCEOについては、12年には立ち席をつくる計画もしたが、規制に反するとの指摘を受けてあきらめたといった報道もあった。このようなニュースがメディアに登場すればするほど、ライアンエアーはコスト削減に貪欲な会社→それだけ料金が安いという事前期待ができあがり、敷居が下がる。そして実際に乗ってみると、思っていたよりは乗り心地もサービスも悪くなかったと高評価を得られることになるのだ。

　"ピーチが就航前に関西国際空港で開いた運賃発表会では、「大阪－札幌4780円」「機内サービス有料」という手書きのボードが使われ、いかにコストをかけないように準備したかを印象づける記者会見になった"とのこと。

　広告では都合の悪いことは読むのに苦労するほど小さく書くのが通例です。しかし、都合が悪いように見える有料サービスを積極的にアピールすることで、逆に顧客満足度を上げることもできるようです。本当これは感心しました。

　そういえば、政治家や政府が設置した委員会などが国民がゲーッと思うような政策の提案をして、様子を見ながら徐々に本番に持っていくことがあります。いわゆる「観測気球を上げる」とか「アドバルーン発言」とかいうやつです。私はこれを憎らしいと思っているものの、今回の件に似ているかもしれません。


　作者は以上のように「たとえ格安航空でも、日本の消費者には日本流の丁寧なサービスが必要なのではないか」という報道には否定的でした。啓蒙すれば可能ということです。

　ただ、啓蒙によって成功したとされるピーチアビエーションが、本当に日本流のサービスをしていないか？には疑問があります。

　バニラエアの前身であるエアアジア・ジャパンは、このサービス面で失敗した感じがあり、先ほどのリンクした日本のLCC満足度ランキング　「期待以上」No.1はバニラ・エアでは、以下のWikipediaを当時引用していました。ここにピーチアビエーションの話も出ているのです。

2013年6月10日に、エアアジアとの提携解消の報道が各社より行われ、同年6月25日に、親会社であるANAホールディングスとエアアジアが正式に合弁の解消を発表。(中略)

提携解消の背景には、日本流ビジネス文化に対する双方の親会社の意識の溝があったとされている。エアアジア側が日本国外で成功していたビジネスモデルを持ち込みたいのに対し、ANA側は日本に適したサービスを求め、双方の意見の溝は埋まらなかった。(中略)

提携解消発表直前でも、搭乗率は53%と、採算ラインの70%を下回っていた。不振の理由には、成田空港の23時以降就航が制限された事により機体のやりくりの関係で欠航が増加したこと、欠航時の代替交通手段や宿泊施設の手配を行わない。ウェブサイトやコールセンターが分かりにくいなどの原因もあり、日本的なサービスを取り入れたPeachが好調なのに対し、エアアジア・ジャパンは不調であった。日本独自のサービス、旅行会社経由での航空券購入についてもエアアジア側は提携解消時まで難色を示していた。

　以上のようにピーチアビエーションのサービスの正しい評価はわからなかったのですが、顧客の期待を下げるという話は非常におもしろかったです。


　関連
　　■イノベーションとは逆張り 非合理なサウスウエスト航空LCCの成功
　　■海外航空の日本撤退の理由は成田縛り？カタール航空,ヴァージン・アトランティック航空が撤退
　　■日本のLCC満足度ランキング　「期待以上」No.1はバニラ・エア
　　■スカイマーク、ミニスカ制服で炎上商法 客室乗務員＝保安要員の話はどこへ？
　　■飛行機事故の確率の誤解 LCC・古い機体・エアバスA320の安全性
　　■商品・サービス・技術についての投稿まとめ