Amazonが全品送料無料をやっていた理由は？絶対儲からない…損失が出ると言われたやり方

2010/12/21：
Amazonが全品送料無料でやれていた理由は？
絶対儲からない…損失が出ると言われたやり方
Amazonはアナリストに否定されるサービスが多い
ジェフ・ベゾスCEOもクレームの電話に出るらしい


●Amazonが全品送料無料をやっていた理由は？

2018/03/18：アマゾン、方針転換の理由　全品送料無料終了、「あわせ買いプログラム」導入などで書いているように、今はもうやっていないのですけど、過去にAmazonが「全品無料配送」をやっていたときの、理由に関する話です。

2010/12/21：アマゾンが「全品無料配送」でもやって行ける理由については、いくつか推測が出ています。

　たとえば、ヤフー知恵袋では、法人の顧客の契約運賃だと大口顧客であるアマゾンの値引きが大きいからと推測されています。

　また、Amazon が配送料無料でやっていける理由について　Drk7jpでは、ダンボールに同梱されている広告の料金があるからではないかと推測されていました。

　しかし、これらの理由があったとしても、無料にまではならないかもしれません。また、試算済みでは実行したとは思いますが、1500円以上などの送料無料の縛りがなくなると、小口注文が大きく増えて利益が減るおそれもあったはずです。


●絶対儲からない…損失が出ると言われたやり方

　この「全品無料配送」ついて、2010年6月11日　「絶対儲からない」はずのアマゾン流が成功する理由　山崎　良兵　日経ビジネスオンラインでは、思わず首をかしげたくなるようなマーケティング手法で「絶対儲からない」とまで書いていました。では、なぜアマゾンはこのようなことをしたのでしょう？

　その問いに対するアマゾンジャパンのジャスパー・チャン社長の回答は、こうです。

「われわれは短期的な利益は重視していない。長期的な成功が目標だ。アマゾンには、顧客に喜んでもらえるナンバーワンの価値を提供し続ければ、必ず成功できるという企業哲学がある」

　何をきれいごとを！と思われるかもしれませんが、実際にアマゾンは全品送料無料を行っているので一応頷かざるを得ません。

　「全品無料配送」は、それによってアマゾンが損をする取引が少なからずあっても、「アマゾンで買うと得をする」「インターネットショッピングはアマゾンが一番」というイメージを消費者に植え付け、頻繁に買い物をするリピーターが増えれば、長期的に成功するという考え方だそうです。「損して得取る」とも、記事には書かれています。

　海外の企業を褒めるのは心苦しいですが、私はスケールが大きい発想と長期的な視点を絶賛したいです。結局「お客様のために」は、「企業のために」にもなるというわけです。

(2018/03/18追記：後に佐川急便やヤマト運輸の徹底が起きたことから、そもそも配送会社の配送料が安すぎた、という理由が大きそうです。ただ、Amazonは他の事例でも短期的には赤字になるやり方をわざとしており、根底にある基本的な考え方なのだと思われます)


●Amazonはアナリストに否定されるサービスが多い

　記事にはこれ以外の「短期的には損をする可能性がある様々な戦略」が、実際に挙げられていました。

　まず、「アマゾン・マーケットプレイス」という中古品を含む外部の出品者の商品を販売するサービス。これは私も思っていましたが、新品と中古品をいっしょに売るというのは、なかなか勇気がいると思います。アメリカでも最初、「アマゾンが顧客を奪われかねない危険な戦略だ」とアナリストに言われたようです。

　それから、年間3900円を支払えば、どんなに安い商品を買っても「当日お急ぎ便」などスピード配送を無料で何回でも利用できる「アマゾン・プライム」。

　これも非常識なサービスと見られ、競合するオンライン小売りが追随するケースは極めて少なく、これまたアナリストに収益性に対して否定的な見解を示されたようです。


●ジェフ・ベゾスCEOもクレームの電話に出るらしい

　また、全体に安さにはこだわっており、ジェフ・ベゾスCEOは「世界は透明になる」という言葉を使い、簡単に情報が集められる時代は商品が本当に安いかどうかにすぐ消費者が気づき、「損をした」とわかると、客離れが起きて、長期的には成功しないからだと説明しています。

　これらのサービスをもってしても、アマゾンに対する不満の声は少なからずあります。ですから、それが実現しているかどうかはともかく、アマゾンには「顧客中心の視点で、あらゆる戦略を考えて実行する」という経営哲学もあるそうです。

　そのために、米アマゾン本社のジェフ・ベゾスCEO（最高経営責任者）を含めたアマゾンの全社員は、カスタマーサービスを提供するコールセンターで定期的に研修を受けるそうです。

　すべての社員が厳しいクレームを含む電話に直接受け答えしないと、顧客の本当の姿を理解できないと考えているからだそうですが、「定期的に」ってのがすごいですね。これって、今でもクレームしたら、CEOが出ることがあるってことですよね？

　日本人としては悔しいですけど、すごい会社だなぁと思います。
(2018/03/18追記：ただ、Amazonの顧客対応自体は、むしろ評判が悪い気がします)


【本文中でリンクした投稿】
　　■アマゾン、方針転換の理由　全品送料無料終了、「あわせ買いプログラム」導入

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