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内藤耕の労働生産性向上策 作業時間の短縮だけでは意味がない理由


 「労働生産性」とは、従業員一人当りの付加価値額を示す指標であり「付加価値 ÷ 従業員数」で表されるものです。

【クイズ】では、日本の労働生産性の説明として正しいものはどれ?

(1)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、OECD 30カ国中で12位。
(2)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、生産性伸び率では先進7カ国中2位と改善が進んでいる。
(3)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、日本の労働生産性は先進7カ国中2位。


●内藤耕氏の労働生産性向上策「リアルタイム・サービス法」

 内藤耕さんの作り出したという「リアルタイム・サービス法」。正直、説明だけ読んでもさっぱりイメージが湧きません。
作業時間と労働時間の違いが分かりますか?:日経ビジネスオンライン 内藤 耕 2016年1月7日

 たどり着いたのが「リアルタイム・サービス法」という概念でした。それは、現場作業の「位置」「時間」「情報」を顧客がいる最終工程に近づけるというもので、あらゆるジャンルのサービス業に当てはまると今では考えています。

 位置というのは、サービスを提供する場所を顧客に近づけることです。時間とは、サービスを提供するタイミングを顧客に近づけることです。情報は、顧客が求めていることと提供するサービスの内容の差、つまり顧客と企業が現場で実際に持つ情報のギャップを埋めていくということです。

●旅館でお客が来てから浴衣を持っていく方が利益が出る理由

 ただ、具体例を聞いてみると、めちゃくちゃおもしろいんですよ、これ!

 例えば、「時間、情報を最終工程に近づけたケース」の例。ある"旅館はお客さんを出迎えてから身長を見て、体に合ったサイズの浴衣を個別に部屋に持っていくようにしています"。これは一見非常に効率が悪いように見えます。

 ところが、"あらかじめS・M・Lの全サイズを置いてお"くという従来型のやり方と、実は作業量は変わらないと言うのです。
 浴衣を事前に部屋に配っておくのも、お客さんが到着してから部屋に届けるのも、実際の作業量は同じです。チェックインの時間帯は混み合いますから、浴衣を届けるといった他の作業を減らしたいという気持ちは分かりますが、そこを工夫することで得られる効果も大きいのです。

 チェックイン時の作業量が増えるのはデメリットですが、では、メリットは何か?と言うと、以下のようなもの。
お客さんの動きに作業を合わせることで、丁寧なおもてなしサービスを提供できるだけでなく、浴衣の在庫量が減らせ、お客さんが自分に合わないサイズの浴衣を広げたりしないので、クリーニング代も削減できます。

●ご飯をまとめ炊きせず、各部屋で炊いた方が良い理由

 チェックイン時の作業量が増えることで、本当に従業員への負担が増えないのか?というのは、ちょっと気になります。

 もしそれがクリアできるのなら、上記の例はおもてなしと企業側の利益拡大・ある意味の効率化が両立するという例だと言えます。私はおもてなし=提供者側の負担というのに気に喰わないところがあったので、おもしろいと思いました。

 以下も、このおもてなしとの両立が可能という例で、客も旅館も両方良い思いをしています。たいへんおもしろいです。
 多くの旅館では、厨房でご飯を一度にまとめて炊き上げようとします。そのほうが効率的だと考えられているからです。炊いた後は、複数の保温ジャーに小分けして、最後に部屋ごとのおひつに移すという作業をしているのです。

 ある旅館ではこのスタイルをやめ、顧客が実際にご飯を食べる現場に家庭用の電気炊飯器を置いて、そこでこまめに炊くことにしました。一見すると手間が増えて、作業時間、人件費の増加につながると思うかもしれません。けれど、実際にやってみると作業時間はほとんど変わりません。むしろ、そうすることでそれ以上のメリットもたくさん得られることが分かってきました。

 まず、炊き立てのおいしいご飯をお客さんにいつも提供できる。それから、まとめて炊くよりこまめに炊いたほうが、ご飯の廃棄ロスを削減できます。まとめて炊くと、分けるときに足りなくなったら困るという意識が働くので、どうしても人は余裕をもって多めに炊くんですね。

 顧客に近いところで炊くというこのケースは、位置や時間だけでなく、おいしいご飯を食べたいというお客さんの要望、つまり情報に近づけた、分かりやすい事例と言えます。

●作業時間の短縮だけでは意味がない理由

 内藤耕さんは、サービス業では単純に作業時間を短くしても、労働時間が変わらないことがあるという話を強調していました。そして、前述の事例で出ていたように、お客さんのほしいタイミングに近づけるのが大事という話をしています。
 頑張って10分の作業を5分に短縮しても、お客さんが来なければ、作業時間は減っても、労働時間は何も変わりません。そうすると労働生産性は改善しない。

 サービス業にとっては、お客さんが求めたタイミングで、お客さんが求める品質のサービスをきちんと提供できるようにすることが大事なのです。

●日本の労働生産性は低い

 「労働生産性」は、労働生産性とは - 人事労務用語 Weblio辞書 人材マネジメント用語集からの出題でした。

【クイズ】では、日本の労働生産性の説明として正しいものはどれ?

(1)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、OECD 30カ国中で12位。
(2)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、生産性伸び率では先進7カ国中2位と改善が進んでいる。
(3)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、日本の労働生産性は先進7カ国中2位。

【答え】(2)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、生産性伸び率では先進7カ国中2位と改善が進んでいる。

 (1)と(3)の正しい数字は以下。

(1)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、OECD 30カ国中で20位。
(3)2007年版「労働生産性の国際比較」によると、日本の労働生産性は先進7カ国中最下位。

 "当該就労者には、国外からの流入者はカウントされていないために、国外からの就労者の多い国の指標が高くなる傾向があり、国外からの労働者の少ない日本は、比較的低い結果となってしまう"という不利な点があります。

 ただ、日本の労働生産性が低いことは否定できません。「生産性伸び率では先進7カ国中2位と改善が進んでいる」というのも、もともとが低かったからこその伸びです。これは伸びしろがあると前向きに捉えることも可能です。

 なお、今回のサービス業に関しては、「産業・環境キーワード」で以下のような指摘もありました。
 わが国製造業の労働生産性水準は78,680ドル(887万円:対前年比7.5%増)で、主要先進7カ国でみると米国に次ぐ第2位(総合3位)で「失われた10年」からの脱却が鮮明になりました。トップはアイルランド(148,811ドル/1,678万円)で、わが国の約2倍です。就業者数の減少は生産性向上のプラス要素となりますが、わが国の製造業は景気が回復局面に入った02年以降も人員の減少が続いており、これが寄与したといえるでしょう。

 逆に主要業種の中で最も伸び悩んでいるのはサービス業。2000年を1とした04年の労働生産性指数は、製造業が1.154であるのに対し、サービス業が1.007で、同期間でわずか0.7%しか伸びていません。雇用の受け皿ともいえるサービス業の生産性の伸び悩みが問題ともいえます。

 ちなみに、今回の話とは全く違う方向性のホテルと労働生産性向上の話では、ハウステンボスの「変なホテル」がすごい 人の代わりにロボットが仕事というのもあります。これもワクワクする話でした。


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