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お店などでは一見客より古参が大事って本当?常連が店を潰す!


 常連客・一見客の話をまとめ。<お店などでは一見客より古参が大事って本当?常連が店を潰す!>、<店主は誤解している…「声が大きい常連客は上客じゃない」の意味>をまとめています。

2023/12/26まとめ:
●チケットをお金持ちに高額で売った方が儲かるのにしない理由は?
2023/04/19追記:
●「一見客」の読み方は「いっけんきゃく」ではない?一般的には… 【NEW】
●ジャイアントパンダの尻尾は白黒どっち?など、他のクイズ 【NEW】


【クイズ】「一見客」は「いっけんきゃく」ではなく、一般的にはなんと読む?

(1)いちげんきゃく
(2)いちみきゃく
(3)ひとみきゃく


●お店などでは一見客より古参が大事って本当?常連が店を潰す!

2023/01/13:研究などの裏付けがあるわけではないんですが、以前途中まで読んでおもしろいと思ってブックマークしていたのが、リニューアルして卒業させる勇気|林伸次|note(2018年5月7日)という投稿でした。作者は渋谷でボサノヴァとワインのバーbar bossaを経営している…という人物です。

 bar bossaの林伸次さんはお客さんを3種類に分類しています。ひとつめは、「①話題になっているから1回だけ行ってみる」という一見だけのお客さん。ふたつめは、「②なんだかすごく気に入って半年間くらい立て続けに通うけど、他に好きなお店が出来たらそちらに通い始める」という、一時的な常連さんです。

 そして、最後のひとつは「③お店のスタッフや立地や価格や雰囲気すべてを気に入って、ずっと通い続ける」という、本当の常連さんでした。この流れだと、こういう本当の常連さんを大事にしなければならない…という話になりそうなものです。ところが、そうはなっていなかったんですよ。これがおもしろいと思った理由でした。

<「飲食店の寿命は6年」という説があるんですね。
 パンケーキでも、立ち飲みバルでも、スープカレーでもなんでも良いのですが、「え! それ面白そう! 行ってみよう!」って思われて、みんなが通ってくれるのって6年くらいが限度なんです>
<普通の飲食店は、この3種類の人たちだけなので、5年、6年経ってくると、新鮮味がなくなるから、①と②のお客様が来なくなって、③のお客様だけが残って、売り上げが落ちて閉める、というわけです(会員制とかライブのお店とか観光地とか違うやり方はたくさんあります)>

 では、どうするのか?と言う答えが、このエントリのタイトルになっていた「リニューアルして卒業させる勇気」というもの。これは、コミュニティのあした。|note(2018年4月19日 古賀史健 ライター。次代を担うライターのための学校・バトンズ代表)で出ていたある専門誌の編集長さんがしていた以下のような話が元ネタだそうです。

<むかし、ある専門誌(当時数十万部の発行部数を誇っていた雑誌)の編集長さんに取材したことがあるのですが、彼は何年かに一度誌面を大幅リニューアルし、古い読者の「卒業」を促すのだとおっしゃっていました。
 そうしないと専門誌のコミュニティは閉鎖的な「村」になってしまって、あたらしい読者が入ってこなくなる。あたらしい編集部員も育たず、やがて雑誌全体が小言めいた年寄りの集まりになって衰退の一途をたどる。だから誌面のリニューアルと「いまさらその話?」的な内容のローコンテクスト化(引用者注:前提知識がなくてもわかるようにすること)で、雑誌全体にあたらしい風を入れるのだと>


●店主は誤解している…「声が大きい常連客は上客じゃない」の意味

2023/02/13追記:上記とセットにできるかな?ともう一つブックマークしていた記事がありました。「声が大きい常連客は上客じゃない」、外食に必要な正しい顧客管理:日経ビジネス電子版(2020.8.11 鷲尾 龍一 日経ビジネス記者)という記事です。ただ、読んでみると、新型コロナウイルス問題での外食不況という特殊な状態のときの記事でした。

<新型コロナ禍で外食経営の成功の方程式は崩れ去った。立地、集客、人材戦略、店舗形態などあらゆる点で見直しが迫られている。
 特に重要性を増したのが常連客づくりだ。一人ひとりの外食頻度が下がった今、「ファン」が外食店の経営を支えているが、これまで主要な来店促進手段だったグルメサイトは新規集客に効果はあっても常連客確保には不十分だ。外食店が常連客をつかみ、再来店を促す仕組みをどのようにつくればいいのか>

 上記は冒頭部分。「特に重要性を増したのが常連客づくり」となっており、前回の話とは違う感じですし、それこそ「常連客が大事」となりそうなものです。ただ、記事のタイトルは「声が大きい常連客は上客じゃない」という、これとは違うタイトルになっています。どういうことか?と不思議になりますね。

 この記事は、定額制コーヒースタンド「coffee mafia(コーヒーマフィア)」や、完全会員制の焼かない焼肉屋「29ON(ニクオン)」などを展開するfavy(ファビー)の高梨巧社長へのインタビュー記事。ここで高梨巧favy社長が言っていたのは、常連客の分析が間違っている可能性がある…という意味。ということで、最初の話とはだいぶ違う話でした。

・高梨巧favy社長
<外食店は「常連客が大事」といいながら、常連客の詳細を把握できていません。顔と名前が分かっても、連絡先を整理した顧客台帳ができていない。さらにいえば、その人が本当に「上客」かどうか、分かりません。
 百貨店なら、来店回数と使ってくれるお金のかけ算で、上客かどうかが決まります。外食店は、声が大きくて覚えやすいとか、スタッフと趣味が近くて話が盛り上がったとか、「10年前からこの店に通っている」とよく主張するとか、目立つ人を上客と思い込んでしまっている可能性がある。人間の記憶などあいまいです>

 そもそも飲食店は常連客の分析が難しいとも指摘。予約する人、食べる人、お金を払う人がばらばらなことがよくあるためとの説明で、これは納得感があります。そんなことあるの?と思うかもしれませんけど、会社の接待、彼氏や彼女とのデート、宴会の幹事といったケース。上客を誤解しているというケースは案外珍しくなさそうです。

 一方、「これまで主要な来店促進手段だったグルメサイトは新規集客に効果はあっても常連客確保には不十分」の方は、グルメサイトの場合は店主側にほとんど情報が得られないという意味でした。それ以前に、そもそもお店がグルメサイトの会員になってないケースもあるでしょう。で、この解決策というのが、「favyのシステムの利用」という宣伝でした。

・高梨巧favy社長
<favyでサブスクリプション(定額課金)型の外食店の経営を始めたのは、お客さんが自分のために契約するなら、「正しい顧客管理」ができるのではないかと考えたからです>
<サブスクなら、コアなユーザーをデータベース化して、レジと連携し、利用頻度や単価の分析を行えます。弊社はサブスクモデルを外食店向けに外販しており、1000店舗ほどに利用してもらっています>


●チケットをお金持ちに高額で売った方が儲かるのにしない理由は?

2023/12/26まとめ:以前書いたチケット転売をなぜ禁止するか?という話。これは、チケットをお金持ちに高額で売った方が儲かるにも関わらず、高すぎない値段で平等に売る理由とも言えます。この説明が、そのまんま常連客と一見客の話と同じではないものの、新規客を大事にするという点で参考になると思うので、転載しておきます。

2016/8/29:高橋洋一教授が意味不明なことを書いていました。「経済学的な主張」あるいは「倫理的な問題ではない主張」に対して、「倫理的な問題を除けば経済学的にはOK」と反論するのならわかるのですが、自分で「倫理的な問題だ」と書いておきながら「倫理的な問題を除けば経済学的にはOK」と反論していたんですよ。出題と回答の条件があっていません。テストなら間違いなく0点です。

<チケット転売での倫理的問題として、次のようなことがいわれている。
 ①業者などがチケットを買い占めて、転売して不当な利益を上げている、②チケット買い占めによってファンが正規料金で購入できない、③転売チケットを購入したファンが入場拒否される。
 これに対する経済学からの解答はシンプルである。音楽とはいえ、商業ベースであることから高い価格を払った人を優遇すべきで、倫理的な問題などを除けば、転売は経済的には非難されることはない、ということだ>
(「チケット転売」は本当に悪か? 経済学的にはどう考えてもOKです 主催者には他に打つべき手がある | 高橋洋一「ニュースの深層」 | 現代ビジネス [講談社] 2016年08月29日(月)より)

 当然ながらお前バカだろ?という反応が多くなっていました。

前からうっすら気になっていたが、案の定多方面からバッシングでワロタ。
この経済学者は経済が何によって回ってるかを理解してないと思われる。経済を回す人間の倫理によって回ってるんだよ。
とんとん(@tomokoflopsy)

いや「倫理的な問題などを除けば」って書いちゃってるやん
倫理的にアウトなの認めてるじゃん
にしむらちさはONAKAMA楽しんだ(@macaron_fille)

議題が倫理観なのに、「倫理観抜きで」と言い出すのはなぁ……。
EL PIBE (エルピーベ)(@elpibe1214) - 15分前
(CERONより)
 
“倫理的な話をしてるのに「倫理的な問題などを除けばセーフ」とか言い出す人、馬鹿なんじゃないか”(dosukoidosukoidosukoi 2016/08/29)
“この問題に関する経済学の回答は、「価格で効用を測るモデルしか持ち合わせていないので、最適化には力不足でゴメンナサイ」が最も誠実。”(torrysGalley 2016/08/29)
“経済学的には薬の権利を独占して価格を何倍にもつり上げるのが正解だけど、倫理的にはしてはいけない。医療も娯楽も、健全な人間の生に欠かせないもので、お金がない人でも享受できるようにしないといけない。”(serio 2016/08/29)
“その答えが使えないから、経済学は役に立たないと言われるのでは。”(te2u 2016/08/29)
(はてなブックマークより)

 私がタイトルを見た時点で思ったのが、長期的に見ると販売者側にとっても最善とは言えない可能性があるということです。というのも、転売屋に大量に購入されて高額で取引されると、実質的に購入者が高所得者となってしまい、ファン層が偏ってしまいます。実は、これは長期的には問題となる可能性があるんですよ。

 例えば、子供など若い人ほどお金がないために、チケット購入者は比較的高齢の人が多くなりやすいということが起きるでしょう。これはファンを育てる上で問題であり、長期的に見るとマイナスだと考えられます。はてなブックマークでも同様の指摘が出ていました。

“マーケティング的には、ユーザーの体験価値が目減りしてファンが減るのでNGですね”(buenaarbol 2016/08/29)
“ライブはファンの継続・拡大・サービス・プロモーションの一種でもあるので、チケットの需供曲線だけで語ろうとする経済学は糞”(crapman 2016/08/29)

 高橋洋一教授はとうとう頭おかしくなっちゃったのかな?と思ったのが、ファン育成についても実は自分自身でも記事でちゃんと触れていたんですよ。頭がしっかり働くときと、自分で何言っているのかわからないときがあるのでしょうか?

<(引用者注:オークション方式がもっともアーティストの収入を大きくできるが、)コンサートによってはオークションが最適解になると限らない。主催者にとっても、ファンを長期的に育成しようと思えば、低い定価にして、ファンにお得感を与えて、長期的な顧客関係を形成した方が利益になる>

 また、"主催者側で二次転売市場を整備したほうがいい"という意見も正論でしょう。現実には本当に行くつもりだったけど行けなくなったという人も少数いますから、救済策は用意しておいた方が良いです。ところどころ理解できる主張があるものの、全体の構成がめちゃくちゃすぎて、大丈夫?と心配になってしまいます。


●「一見客」の読み方は「いっけんきゃく」ではない?一般的には…

2023/04/19追記:ここまで書いてきて今さらなのですが、「一見客」の読み方について。私も以前「一見客」を「いっけんきゃく」、「一見」を「いっけん」と読んでいました。ただ、これらの読み方は「間違い」とまでは言わない可能性があるものの、少なくとも一般的ではない読み方のようです。


【クイズ】「一見客」は「いっけんきゃく」ではなく、一般的にはなんと読む?

(1)いちげんきゃく
(2)いちみきゃく
(3)ひとみきゃく

【答え】(1)いちげんきゃく


 例えば、精選版 日本国語大辞典では、 「一見客」の読み方を「いちげん‐きゃく」としています。意味は「なじみでない、初めての客」などの説明ですね。同様に 「一見」についても、例えば、goo国語辞書では「いち‐げん」「初めて会うこと。特に、旅館や料理屋などの客がなじみでなく、初めてであること」と説明しています。

 ただ、ややこしいのは、「いっけん」と読むケースも多いこと。goo国語辞書では、「一度見ること」「一度見ること」などの場合は「いっ‐けん」と読むとしています。また、さらにややこしいのが、「一度会うこと。初対面」でも「いっけん」と読む場合があり、この使い方では「いちげん」と同じとの説明。なので、「いっけんきゃく」でもダメではない可能性がありますが、とりあえず、「いちげんきゃく」が一般的です。


●ジャイアントパンダの尻尾は白黒どっち?など、他のクイズ


【クイズ】英語の「headstrong」(頭が強い)の意味とは?

(1)頭がいい、賢い
(2)考え方が柔軟でない、発想がやわらかくない
(3)頑固な、強情な

【答え】


【パンダクイズ1】ジャイアントパンダの尻尾の色は白黒どっちでしょう?

【答え】


【クイズ】平泳ぎ・背泳ぎ・バタフライ…クロールの次に速い泳ぎ方はどれ?

(1)平泳ぎ
(2)背泳ぎ
(3)バタフライ

【答え】


【クイズ】竹取物語でかぐや姫は、5人の求婚者それぞれに珍しい宝を持ってくるように…という難題を出しました。このうちのひとつはその特徴から、実在するとすればアスベストだろうと言われています。そのアスベストだと言われている珍しい宝とはどれでしょう?

(1)仏の御石の鉢
(2)蓬萊の玉の枝
(3)火鼠の裘
(4)龍の首の珠
(5)燕の産んだ子安貝

【答え】


【クイズ】「日本最初の恐竜化石」である「モシリュウ」が岩手県岩泉町で見つかったのはいつ?

(1)1978年
(2)1992年
(3)2003年

【答え】


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