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国際・航空会社顧客満足度ランキング JALが1位、ANAはまさかの3位


 国際・航空会社顧客満足度ランキングで、この手の調査でANA(全日空)に負けることが多いJAL(日本航空)が勝ったという話。外国人に聞いたわけではなく、日本人に聞いてのトップでした。(2016/7/16)

2018/01/04追記:座席の満足度ランキング、JALがANAに圧勝で世界トップクラスに


【クイズ】アシアナ航空はどこに本拠地がある航空会社でしょう?

(1)アメリカ
(2)韓国
(3)日本


●国際・航空会社顧客満足度ランキング JALが1位、ANAはまさかの3位

2016/7/16:(PDF)2015年度JCSI第1回調査プレスリリース - attached2.pdfを見ていて意外だったのが、「国際航空」の項目です。

 世界の航空会社ランキング やはりANAだけランクインでJALはなしなどでやったように、過去のこの手の調査では必ずANA(全日空)がJAL(日本航空)に勝っていました。

 しかも、この調査は国内調査ですからね。外国人に聞いたら違っていたならまだわかりますが、そうじゃなくて2位ですらなく3位というのは意外すぎます。


【国際・航空会社顧客満足度ランキング】
1位 JAL
2位 シンガポール航空
3位 ANA
4位 タイ国際航空


●ランキングは全8社での調査

 4位までしか書いていませんでしたが、悪い方の半分は除外されています。今回の場合は以下の4社ですね。

アシアナ航空
大韓航空
デルタ航空
ユナイテッド航空

 デルタ航空とユナイテッド航空はともにアメリカの航空会社です。
デルタ航空 - Wikipedia

デルタ航空(デルタこうくう、英語:Delta Air Lines, Inc.)は、アメリカ合衆国ジョージア州アトランタ市に本拠を置く航空会社。

 概要

1929年 にコレット・E・ウールマンらがルイジアナ州モンローで「デルタ・エア・サービス」として旅客サービスを開始し(それまで農薬散布の会社)、1941年にアトランタに移転する。社名は、ミシシッピ・デルタ[3]にちなんで付けられたものである。現存するアメリカ合衆国の航空会社では最長の歴史を持つ。

●コードシェア便として関わることもある海外の航空会社

 残り二社のうち大韓航空はそのまんまですのでわかりやいのですが、アシアナ航空はちょっとわかりづらいだろうとクイズに。やはり韓国の航空会社です。


【クイズ】アシアナ航空はどこに本拠地がある航空会社でしょう?

(1)アメリカ
(2)韓国
(3)日本

【答え】(2)韓国


 私は国内線で、アシアナ航空と全日空のコードシェア(共同運航)便に乗ったことがあります。普通に全日空という感じで違いはよくわかりませんでした。

 …と思って検索したら、ANAのサイトにはコードシェアで名前が載っていませんでした。記憶違いかな? でも、他にガルーダ・インドネシア航空など、いろいろとコードシェアに乗っていた記憶があるものの、名前がありません。
コードシェアについて[国内線]|ご予約/旅の計画|航空券予約・空席照会|ANA

 提携航空会社

ANAは、国内線で以下の航空会社とコードシェア(共同運航)を実施しています。 ※コードシェア便のサービスは、運航会社の基準により行います。
 ANA便(コードシェア便含む)のご搭乗に際しては、ANAの運送約款が適用になります。

AIR DO
IBEXエアラインズ
オリエンタルエアブリッジ
ソラシド エア
スターフライヤー

 国際線の方にはいろんな名前がありました。
コードシェアについて[国際線]|ご予約/旅の計画|国際線航空券予約・空席照会|ANA

ANA(NH)の便名で、提携会社により運航されることをコードシェアといいます。ANAは世界各地域を代表する航空会社と提携し、コードシェア便をワールドワイドに展開しております。これにより、世界各都市への乗り継ぎがスムーズになり、より便利になりました。コードシェア便の場合は、ご予約時に運航会社をお知らせいたします。 (中略)

Star Alliance

エア・カナダ
中国国際航空
ニュージーランド航空
アシアナ航空
オーストリア航空
アビアンカ航空
ブリュッセル航空
エチオピア航空
エバー航空
LOTポーランド航空
ルフトハンザ ドイツ航空
深セン航空
シンガポール航空
南アフリカ航空
スイス インターナショナル エアラインズ
TAPポルトガル航空
タイ国際航空
ターキッシュエアラインズ
ユナイテッド航空

Star Alliance以外の航空会社

エアージャパン​
マカオ航空
エア ドロミティ
エティハド航空
ユーロウィングス
ガルーダ・インドネシア航空
ジャーマンウィングス
ハワイアン航空
ジェットエアウェイズ
フィリピン航空
山東航空

 ああ、共同運行になっているのは、乗り継ぎの人だけってことか! 以下の説明を見て、やっとコードシェア便というのがどういうものかわかりました。
コードシェア便 - Wikipedia

 国外航空会社とのコードシェア

地方空港から大都市の国際空港を結ぶ便を中心に、国内線でもコードシェア便が運航される。

例えば、福岡空港から東京国際空港を結ぶ日本航空便においてはブリティッシュ・エアウエイズやバンコクエアウェイズなど、出雲空港から東京国際空港を結ぶ日本航空便においてはカタール航空の便名が付与される。これにより、国外の航空会社にとっては日本の地方空港から自国まで、あるいはその逆経路も一貫して(便名上は)自社の便として販売することが可能となる。同時に、日本の航空会社にとっては国外の航空会社の利用客にまで販路が広がる。このような場合、国外航空会社便として搭乗できるのは国際線乗り継ぎを行う場合だけで、国内線区間だけを搭乗する場合は実際に運航する会社の便としてのみ購入可能となっている。

 全然ランキングとは関係ない話なのですが、これで謎が解けました。


●座席の満足度ランキング、JALがANAに圧勝で世界トップクラスに

2018/01/04追記:日経ビジネスが行った座席スコア(国際線)のランキングにおいて、JALは40.5点とランキング対象になった企業で3位につけ、36.1点だったANAを上回りました。しかも、上位2社はオイルマネーによって新しい機材ばかりのカタール航空とエミレーツ航空であり、資金が潤沢でない普通の航空会社としては実質的に1位といった状態になりました。
(JALが競争劣後の座席を刷新するまで:日経ビジネスオンライン 大西 孝弘 2017年11月2日より)

 こうした調査で注意しなくてはいけないのは、調査対象者が数社を乗り比べているとは限らないこと。JALが2010年に経営破綻するまで、設備投資の余裕がなかったため、古い機材が多く、座席は特に劣化していたといいます。なので、単に今までがひどすぎたために、JALしか使っていない人の満足度が上がっただけではないかと思いました。

 が、どうもJALの座席への力の入れ方は、世界的に見ても異質のようでマジで頑張った模様。ある航空専門家は「世界的に座席間隔を狭くする傾向があるなかで、JALの決断は画期的だった」と評していました。

 エコノミークラスの座席は、従来の座席間隔から最大で10cm広げ、世界最大級のスペースを確保。またボーイング787型機では横に9席配列するのが主流なのを、8席に減らし、座席幅を5cm広げるという思い切った判断をしました。

 これは社内でも最初からすんなり承認されたわけではなく、品質より座席数を優先すべきという声が多かったといいます。結果的には品質重視が当たりとなったようで、"12年度には76.1%だった国際線の座席利用率が、16年度には80.3%に改善している"とのこと。ただ、座席数を減らしたのだから、そりゃ当然利用率も上がるんじゃ?とも思いますけど。


【本文中でリンクした投稿】
  ■世界の航空会社ランキング やはりANAだけランクインでJALはなし

【その他関連投稿】
  ■世界基準の航空会社ランキング2012 ANAとJALで大差 World Airline Awards(Skytrax)
  ■日本人による人気航空会社ランキング
  ■機内食・客室乗務員で見る航空会社ランキング2012
  ■日本のLCC満足度ランキング 「期待以上」No.1はバニラ・エア
  ■商品・サービス・技術についての投稿まとめ

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