なぜ今FAQが重要なのか？3つの理由 電話よりもネット…で需要が増加

2011/6/11：
なぜ今FAQが重要なのか？電話よりもネット…で需要が増加
FAQが重要な理由 FAQが良いと客に信頼される…
サポート業務の効率化で人件費削減も可能では？
意外なFAQの効能 良いFAQは社内の人にも役に立つ


●なぜ今FAQが重要なのか？電話よりもネット…で需要が増加

2011/6/11：FAQの読み方はファックでいいの？実は辞典でも4種類の説があるは、もともと導入のつもりで書き始めたものであり、本当に書きたかったのは別の話でした。

　本当に書きたかった話というのは、なぜ御社がFAQに取り組むべきなのか？　― そのFAQ、ヤバイですよ！第1回　2010/11/02 MarkeZineという記事について。

　作者の原正彦さんによると、「FAQなんて、よくありそうな質問と答えをいくつか書いておけば大丈夫でしょ」などと思っているのは、「ヤバイ」らしいのです。

　というのも、現在、電話の問い合わせは「減少」し、FAQに対する需要が「増加」しているため。ある外資系企業では、要望に基づいてFAQをリニューアルしたところ、電話の問い合わせは翌月から20％も減少し、同時にお客様の満足度も向上したそうです。

　この理由については以下のように推測されていますが、私も人と話すのが嫌でまずネット…ですからよくわかります。

* 顧客層のITリテラシー向上によって高まった、インターネット上で完結する情報へのニーズ
* 「Google世代」と呼ばれる層のコミュニケーションスタイルの変化
* 電話窓口の開いていない、深夜の時間帯に自己解決を望む声の増加


●FAQが重要な理由 FAQが良いと客に信頼される…

　FAQに対する需要が「増加」しているだけでも、十分FAQが重要な理由だと言えますけど、FAQが重要な理由については3つの理由が挙げられており、意外なものもありました。

　まず、意外性がないそのまんまなものとしては、「お客様の満足度の向上」がありました。これは満足度が上がるよというのもありますが、今までの不満足の解消といった面も強そうです。Webサイトは非常によく作り込まれていても、見ていても問題解決はできない、書いてあることも分かりにくいとストレスが溜まるようです。

　一応、FAQが充実し丁寧に解説されていれば、信頼されるとのこと。個人的には良いことより悪いことが心に残りやすいと思うので、要注意だと思います。私もときどきFAQを見ていますが、結局わからずに電話で問い合わせする羽目になると、やっぱり面倒だなぁと悪い印象があります。

　FAQが充実していると私も嬉しいですし、各企業が積極的に取り組んでくれればありがたいですね。


●サポート業務の効率化で人件費削減も可能では？

　先の「電話の問い合わせの減少」で私がパッと思ったのは、人件費を削減できるなというところです。記事では労働者人口減少への対応といった書き方をしていますが、言い方を変えただけでしょう。

　実際に問い合わせを分析してみると、同じような質問を何度も受けているんだそうですが、そもそもFAQとは「よくある質問」という意味です。

　したがって、「よくある問い合わせ」というものを正しく分析し、その情報を分かりやすく展開して、問い合わせを減少させましょうという話です。


●意外なFAQの効能 良いFAQは社内の人にも役に立つ

　さて、意外だったというのは、「新人などの教育に役立たせる」というものでした。

　まず、人の入れ替わりが起きる時や、新しく人材が入ってきたときに、新人教育だ、OJTだと言って1人が新人に張り付いてしまうと、それだけ現場が手薄になり忙しくなってしまうのを防げるとも作者は言います。

　しかし、「FAQがしっかり作りこまれた現場」であれば、引継ぎ資料や教育資料の補完資料としてもFAQが活用できるとのこと。これについては個人的にわりと好きな考え方ですし、教わる立場で考えても先輩の手をわずらわさずともできるのですから良い話です。実例がないとちょっとピンとこない話でもありましたけどね。


【本文中でリンクした投稿】
　　■FAQの読み方はファックでいいの？実は辞典でも4種類の説がある

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