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日本旅館のおもてなしの伝統を無駄と否定 山代温泉・宝生亭の女将・帽子山麻衣氏 「お客様は神様です…は死語!」とも


【クイズ】知らないうちに日本人も泊まっている?中国人経営のホテル・旅館増加でやった中国系企業による買収が相次いでいる石和温泉は何県にある温泉?

(1)山口県
(2)山形県
(3)山梨県


●日本旅館のおもてなしの伝統を無駄と否定

 石川県加賀市にある温泉旅館・宝生亭。1912年創業の老舗ですが、2000年代の前オーナーの時代に経営危機に陥ります。

 そのため2009年、石川県内で複数の温泉旅館を経営する宝仙閣グループが買収にされました。そして、同グループ社長の帽子山定雄さんが、次男の帽子山宗さんを送り込みます。

 今回出てくるの宝生亭の女将である帽子山麻衣さんは、その妻。二人が二人三脚で業績を急回復させたのだそうですが、その手法が驚きです。

 着物姿で全ての客室を回り、チェックインした宿泊客への挨拶を「無駄」と止めてしまいました。「どうせ他の客にも同じことを話しているのだろう。言われても嬉しくない」などと言われて、むしろ不評だったのだそうです。
「着物姿で挨拶」をなくした温泉旅館女将の真意:日経ビジネスオンライン 須永 太一朗 2016年10月12日

 カップルが滞在する別の客室を訪れた際は、女性客から冷たい視線を浴びた。恋人の男性が麻衣氏に笑顔を向けたことを、快く思わなかったからだ。風呂上がりで化粧を落とした顔を恥ずかしがり、麻衣氏と目を合わせてくれない女性客も多かった。

 「心を込めて挨拶しても、心地よく感じてもらえないお客様が多かったのです。サービスをすればするほど、お客様との距離を感じるようになりました。それなら、いっそのことやめてしまおうと思ったのです」。

●客を区別するのが「囲い込み」の基本

 この記事は日経ビジネスの「凄い囲い込み」特集の一つ。「囲い込み」の基本は客を区別(差別)することであり、この区別によって宝生亭は"最も高い時で約9割"という異常にリピート率を誇っています。お客様を区別するというのも、あまり他の旅館には見られないものかもしれません。
 一例が、常連客だけに定期的に送る麻衣氏直筆の手紙や、ダイレクトメールだ。宝生亭は、週末や連休、夏休み期間などは家族連れ、平日は半径50km以内に住むシニア層を中心に据え、利用頻度を高めて常連客にする。(中略)2015年の北陸新幹線の開業後も遠方の客の取り込みにはあまり力を注がない。「宝生亭は、今までのお客様を」というタイトルで、「私達がまず第一に喜ぶべきは、今まで当館を支えて頂いたお客様にお越し頂ける事です」という内容の手紙を送った。

●非日常を味わう旅行とは違う魅力?

 正直何でそんなに繰り返し同じ旅館に行くんだろう?と思っちゃいますが、例えば、以下のような感想が紹介されていました。

「この気楽さ、遠慮のなさがいい。スタッフと家族同然に接して、実家に帰ったかのような心地良さを味わうことができる」
「客に緊張を強いる高級旅館は一生に一度行けば十分だけど、ここはつい年に4~5回は来てしまう」

 上記を見てわかるように、ちょっと普通の旅行とは雰囲気が違います。

 実は、宴席への積極的な参加や、"初対面の宿泊客でも、氏名から連想して「タケちゃんマン」「ケンちゃん」など勝手に付けてしまう"、「常連のお客様には、敬語を使わずに話すことも多い」といった感じの旅館なのです。老舗旅館らしからぬ型破りな取り組みをしていました。


●帽子山麻衣氏「お客様は神様です…は死語!」

 こういう型破りな感じなので、テレビに出てベテラン女将と対決させられていたようです。私は別に昔ながらのやり方がダメだと思わないですけどね。どちらでもアリです。
[激突!!ニッポン仕事人 若き才能VSベテランの技 (2016年3月31日放送回) ]の番組概要ページ - gooテレビ番組(関東版)

若手女将・帽子山麻衣さんはベテラン女将に対し「お客様は神様です…は死語!」だと指摘。謝っても許してもらえず「タダにしてくれ」という客には「ハァ?」となるのだという。この指摘に対しベテラン村山佳子さんと吉本加代子さんは「旅館はお客様にとっての癒やしの空間。自分を女優で謝る演技をしている」との考えで乗り越えているとした。

ベテランの吉本加代子さんが畳の上で土下座を披露。

●外国人観光客どころか日本人客も選り好み

 クイズは中国人観光客について書いた知らないうちに日本人も泊まっている?中国人経営のホテル・旅館増加から。


【クイズ】知らないうちに日本人も泊まっている?中国人経営のホテル・旅館増加でやった中国系企業による買収が相次いでいる石和温泉は何県にある温泉?

(1)山口県
(2)山形県
(3)山梨県

【答え】(3)山梨県 (山梨県笛吹市です)


 このときの話では外国人観光客を毛嫌いしているのはもったいないという話が出ていたのですが、今回の宝生亭の場合は東京圏のお客すら切り捨てています。さっきも言ったように、様々なやり方があるのです。

 しかし、問題なのは客が来ないことを客のせいにして、ただただ文句ばかり言っている人たち…。やり方はいろいろあるのですから、人のせいにして満足するのではなく行動する必要があります。


【本文中でリンクした投稿】
  ■知らないうちに日本人も泊まっている?中国人経営のホテル・旅館増加

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