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反おもてなしで客にゴミ出しさせる激安ホテル「ウィークリー翔」、希望社が運営


 日本旅館のおもてなしの伝統を無駄と否定 山代温泉・宝生亭の女将・帽子山麻衣氏 「お客様は神様です…は死語!」ともも反おもてなしな話でしたが、ウィークリー翔というホテルはさらに過激でした。

 ただ、1泊1900円からというちょっと考えられない安さですので、それでもアリかもしれません。(7泊以上で1泊1,700円~、30泊以上で1泊1,500円~でさらに安いです)


●反おもてなしで客にゴミ出しさせる激安ホテル「ウィークリー翔」

 以下は、無料メルマガ『MBAが教える企業分析』の著者・青山烈士さんによる以下の記事。
そこまでやるか。安すぎるホテル「ウィークリー翔」のありえない戦略 まぐまぐニュース! / 2016年12月22日 4時30分

一般的なホテルでは、

24時間365日フロントにスタッフがいる
チェックアウトは、フロントのスタッフが受け付ける
アメニティグッズ完備
部屋はトイレとバスルーム付
ゴミ出しはホテルスタッフが行う

といったことは、当たり前、つまり常識だと思います。しかし、ウィークリー翔は、これらをすべて満たしていません。一般的なホテルの考え方からすると非常識といえるでしょう。

 上記のそれぞれの項目に対応するのが以下。

チェックインはフロント受付時間の16時~20時半に行います。
チェックアウトはカギをフロントのカギ返却口に朝10時までに投函で完了。
日曜日はフロント休業。
アメニティは持参(販売有)
退室時には、顧客がゴミ出しを行います。
トイレとお風呂は共同。

 これら以外にも、「内装はコンクリート打ちっぱなし」という情報がありました。


●運営の希望社は建築設計会社でホテル運営は素人

 運営しているのは「希望社」という岐阜県の企業だという話が最初の方にあって、えっ!?と思いました。

 希望社というのは、脱談合の希望社、公共工事の利益を返還でやった会社。今回の記事では、建築設計・施工・コンサルティング会社としていたように、ホテル運営は専門外のはずです。

 ただこれ、専門外であることがむしろ強みになったんでしょうね。例えば、AZスーパーセンター5 素人集団だから成功したのAZスーパーセンターなんかもそうでした。業界の常識に縛られない発想ができるのです。


●客室のテレビも本当は必要ないのではないか?

 別記事では、テレビのことがタイトルになっていました。

衝撃のコストカット!客室にTVは必要か -ビジネスホテルウォーズ【1】 | プレジデントオンライン | PRESIDENT Online  2013.10.15  唐仁原俊博=文 川島英嗣(桑原氏)、岡本 凛(牧野氏)=撮影 PRESIDENT 2013年9月16日号

 備品関係は最低限なので、当然テレビもない…のかと思ったら、桑原耕司社長によると今はお試ししている最中だそうな。なくて大丈夫そうですけどね。

「ホテルであっても24時間稼働する必要はない。私としては部屋に置いてあるテレビも撤去したいと実験中です」

 最初の記事になかった話としては、以下のようなものもありました。ついやってしまいそうです。

・部屋はオートロック式だが、キーの閉じ込みをしてしまった場合、自分で警備会社を呼び、自己負担で鍵を開けてもらう。


●客にもコスト意識を持ってもらうホテル

 特に変だと思ったのは、館内に前月の原価表が貼り出されるということ。"お客にも高いコスト意識を要求する"と、記事ではその狙いについて説明していました。桑原耕司社長も以下のように言っています。

「赤字が続けばホテルはつぶれてしまいますから、この原価表は切実な訴えですね。1人あたりこれだけのお金がかかっていて、最終的なうちの利益はこれだけです、と全部オープンにしてしまう。お客さんと一緒に安さを支えているという感覚です」

 というか、これだけやっていたなら、テレビくらいなくっても良いと思われます。お客さんも「だってウィークリー翔だし…」と納得するでしょう。


●期待値を下げることで逆に満足度が上がる理由

 この「だってウィークリー翔だし…」というのは、実は大きなポイントだと思われます。こうした試みは顧客の期待値をあらかじめ下げて、逆に満足度を高められるかもしれないのです。

 以前やったトラブル影響なし?ピーチアビエーション、LCC一人勝ちの理由は顧客の期待を下げたからでは、徹底的にサービスを下げていく海外のLCCについて、コスト削減に貪欲な会社というイメージの浸透がなされていることが指摘されていました。

 こうしたイメージによって敷居が下がることにより、実際に乗ってみると「思っていたよりは乗り心地もサービスも悪くなかった」と高評価を得られることになるとのこと。

 サービスサイエンスという学問においては、客がサービスを利用する前に抱いている事前期待を、実際に利用した後の感想や評価が上回れば満足することがわかっているそうで、期待値を下げてしまってもそれはそれで良いみたいです。
 

【本文中でリンクした投稿】
  ■日本旅館のおもてなしの伝統を無駄と否定 山代温泉・宝生亭の女将・帽子山麻衣氏 「お客様は神様です…は死語!」とも
  ■脱談合の希望社、公共工事の利益を返還
  ■AZスーパーセンター5 素人集団だから成功した

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