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会社の電話を取るのは新人や若手の役目…は正しいのか?納得できる理由はある?


 新社会人関係でストックしていた投稿の一つ。会社の電話を新人や若手を取るもの…という常識は正しいのか?という話。これは理解できる部分もあるも、そうでない部分もあります。


【クイズ】グローバル人材育成アドバイザーの岡田英雄さんがグローバルビジネスのマネジャーについての説明で正しいものは?

(1)部下の仕事で良かった点と同様に、悪かった点についてもがんがん言及すると、部下はよく見てくれていると感じてついてくる。
(2)部下の仕事で良かった点については言っても言わなくても良いが、悪かった点についてもがんがん言わないと舐められる。特に日本人は舐められやすいので注意が必要。
(3)部下の仕事で良かった点については必ず言わないといけないが、悪かった点についてがんがん言ってしまうタイプは向いていない。


●会社の電話を取るのは新人や若手の役目…は正しいのか?

 以下は新人だけの話ですけど、若手も電話を取る役目という会社が一般的でしょう。
全文表示 | 「電話を取るのは新人の役目だろ!」は正しいのか : J-CAST会社ウォッチ 2010/2/10 23:44

議論の的となっているのは、「電話を取るのは新人の役目だろ!」と怒鳴る先輩に向かって、「自分宛てにかかってくる電話はほとんどありません。どうしてボクが取らなくちゃいけないんですか?」と新入社員が言い返したエピソードだ。

この記事を掲載したライブドアニュースのコメント欄や、ネット上の掲示板、ブログなどには、新入社員を擁護する意見と批判する意見が交錯している。ネット上の意見をまとめると、

1.「かかってきた電話はみんなで取ればいい。新人に押し付けるのはおかしい」(新人)
2.「誰かが取らなきゃならないんだ。半人前なんだから電話くらい取れよ」(先輩)

の2つに集約されるようだ。要するに問題は「社外や他部署から電話がきたときに、相手を待たせずに誰が優先して取るべきか」ということ。

●納得行く理由はあるのか? 人件費や仕事内容の問題

 実際にはベテランがひどい電話の応対をする場合もあって苦笑するのですが、電話というのは誰が出ても良い仕事だと考える人も多いでしょう。

 その場合に、できる仕事が多いAさんとできる仕事が少ないBさんがいたとしたら、他にできることが多いAさんを電話に使うのはもったいないです。できる仕事が少ないBさんを使った方が合理的でしょう。

 さらに、これは人件費の問題にもなってきます。できる仕事が多いAさんの方が普通は給料が高いため、コスト的にもAさんを使うのはたいへんもったいないです。誰でもできる仕事なら、給料が安い人を積極的に使った方が合理的です。

 そして、できる仕事が多くて給料が高い人というのが普通はベテランで、できる仕事が少ない給料が安い人が新人・若手となります。人件費や仕事内容の問題から見て、新人・若手に電話を取らせるというのは合理的だと考えられます。

 これ以外に、仕事量の多さでも同様のことが言える場合がありそうです。


●電話対応が下手な新人に電話を取らせるリスク

 ただ、さっき言った「電話というのは誰が出ても良い仕事」というのが、そもそも本当なんでしょうか? ベテランでもろくな電話対応ができない人がいると書いたように、実際にはこれも巧拙があります。

 最初の記事はあまり良くないと思った内容で、「電話の受け答えは仕事の基本で、慣れが必要。手が空いているうちに積極的にやっておいた方がよい」という先輩側からの意見があるとしていました。さらに、「最近の若い人は、実は礼儀を踏まえた電話対応が苦手。何かと理由をつけて電話対応を避けているだけ」と指摘をする人もいたとのこと。

 でも、これらは逆に言うと、新人に電話を取らせるとまずい対応をしがちだということですよね?

 電話は社外の人からかかってくることが多いのですから、不快な対応をすることは会社にとってマイナスです。それを電話対応が下手な新人にやらせるというのは、問題があるとも考えられます。

 本当に新人に電話を取らせたいのでしたら、きちんと練習させておくべきです。新人がなかなか電話を取らないというのも、そういった研修において意識を受け付けておかなかったためでしょう。会社のイメージに影響を与える電話対応というものを軽視しすぎな気がします。

 なので、若手の電話対応の悪さを指摘するというのは、ちょっと矛盾したところがあるんですよね。いい加減な電話対応で良いのでしたら新人や若手で良いのですが、怒るというのは良い電話対応を求めているためです。そして、良い電話対応が必要なのであれば、電話対応に慣れた人がやるか、もしくは十分に若手を教育をしておくかです。怒って終わりなんてのは最低ですよ。

 また、さっきの人件費の問題でも、若手に電話を取らせるのは損失かもしれないという話を見かけました。実はこれを書き始めたのはそっちのエピソードがおもしろかったためなのですが、そちらは次回やる予定です。 → 会社の電話は新人や若手が出るもの…が残業が減らない理由だった!


●日本の先輩後輩文化に蝕まれている日本企業

 今回の残りは上司と部下との関係について。「怒って終わりなんてのは最低」とも関連するものです。


【クイズ】グローバル人材育成アドバイザーの岡田英雄さんがグローバルビジネスのマネジャーについての説明で正しいものは?

(1)部下の仕事で良かった点と同様に、悪かった点についてもがんがん言及すると、部下はよく見てくれていると感じてついてくる。
(2)部下の仕事で良かった点については言っても言わなくても良いが、悪かった点についてもがんがん言わないと舐められる。特に日本人は舐められやすいので注意が必要。
(3)部下の仕事で良かった点については必ず言わないといけないが、悪かった点についてがんがん言ってしまうタイプは向いていない。

【答え】(3)部下の仕事で良かった点については必ず言わないといけないが、悪かった点についてがんがん言ってしまうタイプは向いていない。


 これは先輩・後輩は海外に通用しない日本の文化 上司・部下の関係も注意からのクイズでした。悪かった点に言及するなら改善策まで用意しろとのこと。「自分で考えろ」なんて上司は無能なんでしょうね。

 他に部下を叱るのもパワハラ?上司という立場に甘えた日本の管理職らというのもあるのですが、日本人は上司や先輩という地位に甘えていて、合理的な説明で相手を納得させる能力が低く見えます。

 さらに、社長や上司が偉い日本からはグーグルのような企業は生まれないみたいなのを書いているように、日本はこれでかなり損していると思います。もったいないです。


【本文中でリンクした投稿】
  ■会社の電話は新人や若手が出るもの…が残業が減らない理由だった!
  ■先輩・後輩は海外に通用しない日本の文化 上司・部下の関係も注意
  ■部下を叱るのもパワハラ?上司という立場に甘えた日本の管理職ら
  ■社長や上司が偉い日本からはグーグルのような企業は生まれない

【その他関連投稿】
  ■新人は仕事ができないことを学生も会社も認識せよ
  ■メール一本で会社を辞める若い社員が悪くない理由 採用側の慣行に理由がある
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