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電話の取り次ぎは無駄で残業の原因に…電話取らない方が生産性上がる


●電話の取り次ぎは大事?社員全員に直接電話がかかるように…は非現実的

2017/4/18:4月にやっておきたいとストックしていた投稿がまだいくつか残っています。失敗・逆効果!と言われがちなペーパーレス化、JALでは成功に続いて、あまりの残業時間の多さから「あの部署にだけは異動したくない」と社内で噂されていたJAL調達本部の働き方の話ですが、新社会人に可なら見そうな話もあったのです。

 実を言うと、今回の話をやる前に、電話を取らない新人に激怒!新人や若手が電話をとるべき理由は?というのを書きました。というのも、JAL残業削減のポイントでもう一つおもしろかった点というのが、電話に誰が出るか?だったためです。

 前回の電話を取らない新人に激怒!新人や若手が電話をとるべき理由は?でも引用した全文表示 | 「電話を取るのは新人の役目だろ!」は正しいのか : J-CAST会社ウォッチ(2010/2/10 23:44)では、以下のようにネット上の意見をまとめていました。

1.「かかってきた電話はみんなで取ればいい。新人に押し付けるのはおかしい」(新人)
2.「誰かが取らなきゃならないんだ。半人前なんだから電話くらい取れよ」(先輩)

 さらに、「電話番を別に雇うべきだ。エンジニアの仕事は電話の取次ぎではない!採用時に職責を明確しない日本企業文化の最大の問題点」「社員全員に内線番号を割り振ったPHSを配付すれば解決する話」というコメントも拾っています。

 しかし、作者はこれを否定。正論かもしれないが、このご時勢でコストをかけられる会社が少ないことを考えれば、現実的な解決策にはならないだろう、と断定していました。会社の電話は新人や若手が出るものという、日本の会社の伝統は合理的で正しいものだというのが、記事の見解でした。


●会社の電話は新人や若手が出るもの…が残業が減らない理由だった!

 ところが、この「電話を割り振った方がコストがかかる」というのは、思い込みかもしれません。今回使用する記事の超残業職場を満足職場に変えた、JAL調達本部の「働き方革命」|DOL特別レポート|ダイヤモンド・オンライン(安田有希子 2016年6月30日)というタイトルでわかるように、これで残業削減に繋がりました。コスト的にはむしろ得していると考えられます。

 具体的な話ですが、やはりJALでも「部内には『電話は若いやつに取らせておけ』という考え方もなくはありませんでした」とのこと。しかし、主に若手社員は、電話の取り次ぎに忙殺されているというのも事実であり、その意識から変えていったそうです。前回も書きましたが、大きな抵抗勢力となるベテランから意識改革というのは良いやリ方です。

 「固定電話がないと困るんじゃないか」という反対の意見も当然出ました。なので、固定電話の必要性について洗うことからスタート。結果的になくすことができたことでわかるように、そもそも固定電話が絶対必要というのは、思い込みだったんですね。


●電話の取り次ぎは無駄で残業の原因に…電話取らない方が生産性上がる

 JALは、固定電話をなくして、スマートフォン化しました。スマホは会社から貸与されたものでも個人の所有物というイメージがあるものの、同部署では固定電話と同じ共有物であるという考え方を浸透させたそうです。具体的には、席を立つときは携帯するのが基本だが、デスクに置く場合は誰にでも見えるところに置く、というのがこの対応策。これだとなぜ良いのかと言うと、他人のスマホが鳴ったとき、本人が出られない状況であれば、隣席の人が「○○の電話です」と代理で出れます。固定電話的な使い方です。

 私の経験的にも、若手が電話対応に忙殺されているというのはわかります。私よりもっとひどかった同期の子なんかは、電話が多い夕方まではまともに仕事できていませんでした。休日出勤は電話がほとんどかかって来ないので仕事が捗るという経験ある方も多いでしょう。実際にはかなりこれで時間をロスしており、人件費を無駄にしているのです。

 私もすべてがJALのように効果が出るとは限らないと思うものの、会社の電話は新人や若手が出た方がコスト的に有利だというのは、木を見て森を見ず…になっている可能性があり、検討してみる価値があるでしょう。おもしろい例でした。


【本文中でリンクした投稿】
  ■失敗・逆効果!と言われがちなペーパーレス化、JALでは成功
  ■電話を取らない新人に激怒!新人や若手が電話をとるべき理由は?

【その他関連投稿】
  ■在宅勤務のメリットでわかるオープンオフィスのデメリット 生産性を上げるとされたオープンオフィス、逆効果だった
  ■内藤耕の労働生産性向上策 作業時間の短縮だけでは意味がない理由
  ■在宅勤務はメリットだらけ 問題点とされた生産性の意外な結果
  ■会議を多くせよ!CIAスパイの工作手口が日本企業そのものと話題に
  ■ビジネス・仕事・就活・経済についての投稿まとめ

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