銀行の顧客満足度ランキング 大垣共立銀行はコンビニやドライブスルー風のユニークな店舗

2017/6/4：
●銀行の顧客満足度ランキング 1位はイオン銀行、ソニー銀行・住信SBIネット銀行などを破る
●異業種参入組の強さが目立ち、大銀行が振るわないランキング
●信託銀行やマイナー銀行が多数ランキング入りで驚き
●大阪信用金庫の特徴不明だが、大垣共立銀行は明らかにユニーク
2018/12/11：
●大垣共立銀行はドライブスルー風のユニークな店舗も
●スマホゲームと同じ戦略？コンビニ型店舗に来る人はほとんどが客じゃない
●単なるイロモノ銀行？ 肝心の経営はどうなのか？


●銀行の顧客満足度ランキング 1位はイオン銀行、ソニー銀行・住信SBIネット銀行などを破る

2017/6/4：日経新聞でやっていた銀行の顧客満足度ランキング。有名銀行じゃないところが、かなり上位にいておもしろかったです。

　もともとソニー銀行がこのランキングで強かったんだそうですが、3位までダウン。1位はイオン銀行で、イオンでの買い物でたまる「ＷＡＯＮ（ワオン）ポイント」の優遇が受けられるサービスや、平日日中の手数料無料のＡＴＭが増えたことなどから幅広い支持を集めたそうです。

【日経金融機関ランキング】
1位　イオン銀行
2位　みずほ信託銀行
3位　ソニー銀行
4位　住信SBIネット銀行
5位　大阪信用金庫
6位　大垣共立銀行
7位　SMBC信託銀行
8位　三井住友銀行
9位　三菱東京UFJ銀行
9位　愛知銀行
(顧客満足度、イオン銀が初の首位　ソニー銀陥落　　：日本経済新聞より)


●異業種参入組の強さが目立ち、大銀行が振るわないランキング

　本当変わったところが多いですね。、4大銀行というと、三菱東京UFJ銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、りそな銀行の4つですが、このうちランクインしたのは、2つだけ。しかも、8位、9位というギリギリのところです。3大メガバンクのグループというろころまで含めるともう少しあるのですが、全体に振るわなかったと言って良いと思われます。

8位　三井住友銀行
9位　三菱東京UFJ銀行

　一方で強さが目立っていたのはネット銀行だと思ったものの、2位のイオン銀行はネット銀行じゃないかな？ 異業種参入、新規参入の銀行と言った方が良いでしょうか？

1位　イオン銀行
3位　ソニー銀行
4位　住信SBIネット銀行

　金利や手数料関係でこれらの銀行は魅力があります。まあ、今の時代、金利は日本一の銀行でもどうってことないので、そこまで神経質になる必要はないと思いますけど…。


●信託銀行やマイナー銀行が多数ランキング入りで驚き

　私がこれより予想外だったのは、信託銀行が入っていたことでした。

2位　みずほ信託銀行
7位　SMBC信託銀行

　信託銀行とは、その名の通り、信託を主要業務とする銀行。じゃあ、その信託とはなんぞや？という話になるのですが、以下のような説明でよくわかりません。

"財産所有者（委託者）が金銭，有価証券，不動産などの財産（信託財産）を財産権の移転・設定によって他人（受託者）に管理・処分させ，その利益を自己または指定する者（受益者）に交付させることを委託する契約"
(百科事典マイペディアの解説より)

　また、ベスト5に信金があったのにもびっくり。その次の「大垣共立銀行」も全然聞いたことがない名前です。

5位　大阪信用金庫
6位　大垣共立銀行


●大阪信用金庫の特徴不明だが、大垣共立銀行は明らかにユニーク

　大阪信用金庫 - Wikipediaによると、略称は「大信」（だいしん）。ただ、Wikipediaの内容は薄すぎて、やはり注目されているように見えません。

　敢えて魅力らしきものを探すとすると、"大阪府内に本店を置く信用金庫相互間ATM手数料無料サービス「しんきん大阪ゼロネット」"でしょうか。でも、これも条件付き無料であり、決め手になっているかは不明です。

　もう一つの大垣共立銀行 - Wikipediaも見てみます。そもそも「大垣」と言われても、どこの街か思いつかない人も多いかもしれませんね。これは岐阜県にある大垣市のことです。

　こちらのWikipediaは幸い内容が豊富で、"ドライブスルー専用店舗の開設や女性行員によるアイドルユニット（OKB45）の結成など、色々な話題を提供する金融機関である"とありました。わかりやすくユニークです。

　"マス・リテール戦略に基づく、独自のあるいは全国初となるサービスが多い"のが特徴とされていましたが、これは難しい言い方。なので、「全国初のサービス」の具体例を見てみた方がわかりやすいです。

・「エブリデープラザ」（10店舗）
平日15時以降や土曜・日曜・休日も窓口業務を行う店舗（なお取扱業務・営業時間は店舗により異なる）。

・「O.Kプラザ」（4店舗）
平日15時以降や土曜・日曜・休日に個人向け相談業務を行う店舗を、「O.Kプラザ春日井サティ出張所」等に設置している（同）。なお、春日井サティ出張所の開設に当たっては、一般公募により採用された専業主婦を出張所長に任命し、話題を集めた。

・「コンビニプラザ」（半田支店）
コンビニエンスストアをモデルとした店舗。外観からサービスに至るまでコンビニの特徴を採り入れている。なお、同店舗の開設にあたって、同行の異業種研修でコンビニエンスストアの店長を経験した行員の意見が反映されている。

・サンクスポイントプレゼント
総合口座の取引に応じて、毎月サンクスポイントが加算される。

　その他、以下のような記述がありました。私は知りませんでしたが、ユニークな試みで有名な銀行だったみたいですね。

・2005年（平成17年）のダイヤモンド社の調査では、「顧客満足度で全国第1位の銀行」に選ばれた。
・2006年（平成18年）8月30日に日経新聞が三大都市圏の消費者を対象に行った地域金融満足度調査でも、大垣共立銀行は、利便性が高く評価され86.2点を獲得し首位となった


●大垣共立銀行はドライブスルー風のユニークな店舗も

2018/12/11：まるでコンビニ、大垣共立銀行の新店：日経ビジネスオンライン(田村 賢司　2018年4月5日)という記事があったので読んでみました。

　愛知県長久手市の大垣共立銀行の新店は、ファストフードのハンバーガー店かと思わせるようなドライブスルー。「ドライブスルーながくて出張所」という名前です。

　同行に口座を持っている人なら、店舗の窓から顔を出した行員と必要なやりとりをすれば、引き出しや振り込み、口座振替手続きなどほとんどの窓口サービスを使えます。これらは行員が操作を行うもの。また、隣には、やはり運転席に座ったままドライバー自身が扱えるATMを設置したレーンもあるとのこと。

　営業エリアの住民の多くが車で移動する実態をぴたりと捉えており、ドライブスルーで利用できるATMを備えている他の出張所においても、利用頻度は高いとされていました。


●スマホゲームと同じ戦略？コンビニ型店舗に来る人はほとんどが客じゃない

　大垣共立銀行は、サービス業化につながる新たな視点を身につけようと、行員を毎年数人以上、異業種に1年間派遣する研修を取り入れています。大手コンビニチェーンに出向し店長を務めたり、携帯電話会社で企画などの仕事をしたり、製造業でラインに入ったり、ホテルでサービス業の最前線に立ったり…。

　コンビニ研修の経験者は、コンビニ型店舗について、「コンビニに大事なのは、気兼ねなく入りやすい明るい雰囲気があること。そして、いろんな情報が手に入れられるというメリット。そんな店作りを考えてこの店を企画した。異業種研修を経験していなかったら、『あれはできない、これも無理』と否定から考えていただろう」としていました。

　このコンビニの話はWikipediaでもちらっと出ていたので紹介しなくて良いかと思いました。ただ、詳しい内容を見るとかなりおもしろいですね。店舗の見た目がまるっきりコンビニ、行員の服装もコンビニというだけでなく、内容的にも工夫があります。

　店舗に入ると、漫画や女性誌、週刊誌などが100冊以上も並ぶ広々とした雑誌コーナー。コーヒーなど無料の飲み物も用意。待ち合わせや、雑誌を読むためだけに来る人も多いとのことで、1日平均250人の来店客のうち200人は雑誌を読みに来たり、一休みしたりするだけだそうです。

　収益に直接結びつく銀行自体の来店客は実質50人ほど。ただ、地元住民の一人は「他の地銀の支店より、利用者はかなり多いようだ」という印象を語っていました。地元住民のイメージであり、実際は不明。ただ、一部の人だけがお金を払ってプレイしているスマホゲームのような戦略でおもしろいと思いました。
(関連：フリーミアムの事例と問題点 最大の成功例はスマホゲーム業界)


●単なるイロモノ銀行？ 肝心の経営はどうなのか？

　大垣共立銀行は半田市内では最後発で、早く地元に浸透させるのが課題だったために、半田市にコンビニ型店舗を作ったんだそうです。狙いは的中し、独特の店作りが評判になり、前述のような利用者の多さに。

　あと、地味でも素晴らしい！と思ったのが、(おそらく)ドライブスルー店で、来店客が500円を払うと、順番待ちをせず優先的に振り込みや預金の引き出しなどができるサービスがあるということ。ディズニーランドなどのアミューズメント施設など、こうした「時間を買う」といったサービスはあります。これはもっと応用できるはずです。

　なお、イロモノ銀行というだけでなく、実際に利益も出ている模様。17年3月期には5年前と比較して預金残高は約7800億円、貸出金も6600億円、いずれも約2割増。預金のうち貸し出しに回る割合を示す預貸率は約81％（17年3月期末）と、地銀平均の72.92％（同、64行、東京商工リサーチ調べ）を約8ポイントも上回っています。他の地銀が貸し出し難に苦しむ中、好調な状況だとされていました。


【本文中でリンクした投稿】
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